Clipper Language vs. Customer Relationship! What is the trick?

Amazingly I saw recently some pharmacies using old systems running Clipper Language. I spent some time looking at what kind of job or task the pharmacy clerk was doing. I notice the old screen template (at least going back 20 years) was designed to control medicines, orders, customer’s data, dates and so on.

Then I thought…that´s ok what is the need to develop or buy a new system, if this old one still running and fulfilling the needs?

The tricky question is not related to system, but organization culture. Let me explain:

I´ve been a customer for these 2 pharmacies at least for the past 5 years. What is the last time that someone from these companies gets in contact with me to see how am I going? What is my opinion about the customer assistance? Did I get properly assist during the “shopping time”? Anything?

Of course this is not a matter of system. They could do even using a notebook and a pencil.

The old system reflects the old culture. This means the customers go there to buy. They don´t go to the customers to sell. But should pharmacies that manipulate medicines do that? Is that ethical? Yes, it is. Because they also offer other products, courses and much more.

The point is that any company needs to know their customers and go for it. Any company needs to turn of the take orders mode and turn on the customer´s focus policy.

Instead of think in systems, marketing strategies, the companies who have been wondering to enhance services and sales should really care about their customers, to listen them for good or for bad. Listen what is doing well and what could be better, what are the opportunities to get better services and products.

Paper and pencil, Clipper or brand new web browser system won´t work if you don´t change your mind set. Let´s turn on the mode customer is in charge and see how it goes.

Daniel Itzicovitch

Sinal dos Tempos - 3 Blog em tempo real

Mergulhado, imerso, ávido e absorvendo tudo o que encontro pela frente relativo a Inovação Colaborativa.

Agora com a possibilidade e a liberdade de escrever e postar no blog sem seque utilizar um computador.

Simplesmente fantástica a ferramenta Google Blogger, que permite a interação em tempo real. Possibilidades infinitas. Imagine agora que clientes possam interagir em tempo real com as empresas com quem se relacionam.

A verdade é um fato. Não basta interagir... é preciso se relacionar.

O mesmo vale para as empresas que precisam conhecer seus clientes. Mas não através de pesquisas ou consultores. Esse conhecimento já existe hoje, embora não seja utilizado adequadamente.

O mesmo ocorre com relação à interação. As empresas interagem diariamente com seus clientes, gerando montanhas de dados, informações, históricos, erros e acertos.

Mas o que as empresas efetivamente fazem com tudo isso? Muito pouco. Vemos cada vez mais clientes furiosos por não serem atendidos, por serem ignorados, por demorar demais para solucionar simples problemas.

O sucesso de qualquer empresa está diretamente ligado à capacidade de se relacionar com cada cliente, independentemente da quantidade de clientes. Se uma empresa tem 10 clientes ou 10 milhões de clientes, terá que conhece-los individualmente.

Daniel Itzicovitch

Sinal dos Tempos 2 – Concierge por smartphone

Quer coisa pior do que quebrar seu carro numa sexta-feira à noite? E ainda levando um convidado estrangeiro para jantar?

Pois bem, isso aconteceu comigo dia 11/03/2011 depois das 20:30h na região dos Jardins em São Paulo. Uma pequena tampa de borracha do sistema de refrigeração rompeu e toda a água do radiador vazou. Não tive outra opção senão parar imediatamente com a temperatura do motor já no vermelho.

Abri o capô e com uma lanterna (sim, tenho uma no carro e estava funcionando) comecei a procurar o problema. Foi então que vi a tal da tampa de borracha rompida. Mas como resolver? Como tenho seguro com a Porto Seguro, lembrei da aplicação que baixei há pouco tempo para o iPhone.

E que excelente oportunidade para testar o serviço de atendimento a clientes sem ter que ligar para a central de atendimento. Não tive dúvida! Carreguei a aplicação e forneci as informações solicitadas. Logo o aplicativo localizou as coordenadas pelo GPS e confirmei a solicitação de socorro.

Foi tudo tão simples que fiquei ressabiado. Depois de 10 minutos ainda pensei “Será que funcionou? Será que a Porto Seguro recebeu meu pedido de socorro?” Na dúvida era melhor ligar para confirmar. No momento que iniciei a chamada vi o caminhão da Porto se aproximando.

E não é que funcionou mesmo! O motorista mecânico disse que não tinha como reparar mas conhecia uma oficina mecânica, que fica aberta 24h, que poderia ter a tal da tampa. Colocamos o carro em cima do caminhão e fomos até a oficina.

Problema resolvido! Eles tinham a tampa que custava R$ 5,00. Foi o tempo de encaixar a tampa e colocar água no radiador. Depois segui para o jantar com meu amigo.

Gostaria de compartilhar essa história que acabou bem e dar os parabéns para Porto Seguro, tanto pelo excelente nível de serviço quanto pela aplicação de Concierge que realmente funciona.

Sinal dos Tempos. A revolução iPhone

Hoje fui comprar um livro na Saraiva Mega Store do shopping Ibirapuera em São Paulo. Loja muito grande, com tudo para os clientes, café, mesas, computadores, video games e até livros.

Pedi auxílio a um vendedor, que procurou o livro no estoque e disse: aqui não temos, mas o sr. pode ir até a loja do shopping Morumbi ou comprar pela internet. Respondi a ele: " Você está brincando? Não vou até o shopping Morumbi. Comprarei pela internet."

Quando cheguei em casa lembrei que tenho uma aplicação da Saraiva no meu iPhone... sem nunca ter utilizado antes. Em poucos minutos pesquisei, achei e comprei o livro, nem sequer ligando o computador.

Alguma dúvida sobre a revolução e a quebra de paradigmas que o iPhone está causando...