Essa é uma pergunta interessante. Como consumidor, geralmente utilizo esse recurso quando estou à procura de bens ou serviços na internet. É muito mais prático e rápido clicar na opção Fale Conosco, digitar meus dados e o que estou procurando. Mas quantas vezes recebi resposta? Posso afirmar que muito raramente recebo qualquer manifestação ou contato da empresa.
Ontem mesmo (12/01/2012) buscando uma oficina de GNV para meu carro, encontrei alguns sites na internet e enviei algumas mensagens. Pelo menos até agora não recebi nenhum contato. Mas quanto tempo devo esperar pela resposta?
A primeira falha da grande maioria dos sites é não se adequar às expectativas dos internautas. Por que? Simples! Na página Fale Conosco deve-se colocar o prazo máximo de resposta. Assim se o prazo de resposta for de 24 horas ou 48 horas, não ficarei com uma má impressão esperando um contato.
Claro que também tem aquelas pessoas que enviam uma mensagem às 19:00h de um dia e já esperam uma resposta às 8:00h do dia seguinte. Também não é assim...
Pior ainda são àqueles sites que disponibilizam apenas o método de contato por mensagem. Você não consegue encontrar nem o telefone nem o endereço da empresa. Particularmente, fujo de empresas assim. Se a empresa nem colocou um telefone de contato nem o endereço... “boa coisa” não deve ser.
Como consumidor e especialista em relacionamento com clientes, gostaria de sugerir uma especial atenção nos contatos feitos pela internet. As empresas devem tomar todas as medidas para que seus clientes ou clientes em potencial possam contatá-las de modo prático e eficiente.
Principalmente definindo o prazo de resposta das mensagens recebidas por e-mail ou pelo site, e efetivamente respondendo também por mensagem ou por telefone. Agora, pense como uma pessoa fica encantada ao receber um telefonema como resultado de uma mensagem enviada. Assim saímos do mundo virtual e impessoal e passamos para o mundo real e pessoal.
E isso é muito simples para ser feito. Basta colocar como campos obrigatórios tanto o nome quanto o número de telefone de contato... e fazer isso.
Pensando bem, você acha que ligarei para a empresa que enviei uma mensagem e não recebi resposta? E fazer negócio com ela? Claro que não. Se ela não da muita atenção para quem ainda não é cliente, imagine como ela trata seus clientes...
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