A satisfação do cliente é tão importante? A resposta óbvia é que ela é importante. Mas por que muitas vezes ela é esquecida?

A satisfação do cliente é tão importante? A resposta óbvia é que ela é importante. Mas por que muitas vezes ela é esquecida?

A fidelização do cliente é um processo que é construído lenta e progressivamente. Esse processo vai muito além de um único contato do cliente com a empresa ou vice-versa, muito além de uma simples transação, venda ou de uma reclamação atendida.

Atualmente são raras as empresas que conduzem de forma regular pesquisas de satisfação com seus clientes. Mais raras ainda são as empresas que efetivamente utilizam as informações e levantamentos feitos através dessas pesquisas como instrumento de mudança. Esses subsídios são fundamentais para definição de planos prioritários, melhoria de processos e procedimentos e até alinhamento da cultura organizacional.

Atualmente muitas empresas estão mudando a política de foco no cliente para foco do cliente. A diferença de ortografia pode ser sutil, mas impacta profundamente na cultura organizacional da empresa. Isso porque ter o foco do cliente significa que a empresa passa a se enxergar do ponto de vista do cliente. 

Com o foco do cliente a empresa pode:

• ·    Melhorar sua capacidade de ouvir e responder
• ·    Direcionar ações específicas originárias da voz do cliente
• ·    Assumir responsabilidades e tomar ações corretivas
• ·    Comunicar e escalar problemas, ações e resultados
•      Pensar globalmente e agir localmente

Atualmente a maioria esmagadora dos sites de vendas on-line encerra seu relacionamento com seus clientes no momento da entrega dos produtos comprados. Mas como saber qual foi a verdadeira experiência do cliente? Ele (ela) ficou satisfeito? Compraria novamente? Ocorreu algum problema?

Você sabe se seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços? Ponha-se no lugar deles antes de responder essa simples pergunta.