Reclamações podem fazer com que elas percam clientes, segundo pesquisa
Ataide de Almeida Jr.
Publicação: Correio Braziliense 16/03/2010 11:23
Reclamar, elogiar ou criticar os serviços e empresas não está mais restrito às centrais de atendimento ao consumidor. As redes sociais, como Twitter, Orkut, Facebook e MySpace, deram voz, ou texto, aos consumidores indignados e insatisfeitos e puderam tirar dúvidas com mais agilidade, sem ter que esperar por horas ao telefone. A força desses novos veículos de comunicação entre empresas e clientes pode ser comprovada em uma pesquisa realizada pela empresa norte-americana Convergys Corp sobre as redes sociais.
De acordo com o trabalho, uma empresa pode perder até 30 clientes quando um único usuário faz uma reclamação ou um comentário negativo em uma rede social. Além disso, 87% dos dois mil entrevistados diriam aos amigos sobre as experiências ruins vivenciadas em uma compra ou serviço. Outro problema, constatado na pesquisa, é que 37% dos consumidores dizem que as empresas não escutam ou não dão retorno sobre as reclamações.
Para Leila Gasparindo, diretora executiva da agência de comunicação da Trama Comunicação, especializada em oferecer aos clientes alternativas de divulgação na web, as empresas estão expostas nas redes sociais participando ou não dos diálogos travados entre consumidores. “A grande questão é que estar presente nas redes sociais não se resume apenas a gerar criativas campanhas onlines. As empresas precisam também investir em proteção da reputação de suas marcas na web”, afirma.
Para isso, de acordo com a diretora da Trama, as empresas precisam mudar os metódos de relacionamento com seus públicos-alvo e rever a postura. “Hoje, antes de decidir uma compra, o consumidor faz uma pesquisa no Google para saber o que está sendo falado sobre a marca. E ele encontra diálogos, recomendações e reclamações que embasam e ajudam a formar opinião”, explica.
Em 2009, a Dell do Brasil anunciou uma receita de cerca de R$ 1,4 milhão com vendas pelo Twitter. O gerente de marketing da Dell, Fábio Lemos, acredita que as redes sociais dão poder aos usuários e que pode ser prejudicada com críticas. “Essa influência é ainda maior no campo da tecnologia. A Dell encara as redes sociais como oportunidade e como orientador: oportunidade de intensificar o relacionamento que tem com seus clientes e potenciais usuários; orientador no sentido de considerar o que se vê sobre ela para garantir o alto padrão de qualidade”, afirma.
No Brasil, além do Twitter, a empresa está presente no Orkut e no Facebook e monitora diariamente os recados recebidos por meio dessas redes sociais. A Dell acredita que manifestações em comunidade como “Eu odeio a Dell” são pontuais. “Geralmente isso é fruto de uma experiência muito ruim, mas isolada. Quando a empresa está determinada a escolher os melhores componentes para elaborar seus produtos e entregar o mais alto nível de qualidade essas manifestações ou acabam perdendo a força ou são resolvidas muito rapidamente”, esclarece Fábio.
Em segundo lugar na lista do Procon-DF, com maior número de reclamações, estão as empresas de telefonia, que perdem apenas para as instituições financeiras. Para tentar amenizar as reclamações as empresas investem nas redes sociais. A operadora de celular Vivo lançou o perfil no Twitter em junho e possui mais de 6,5 mil seguidores. “A Vivo entende a importância e o potencial da conexão para melhorar a vida das pessoas. Participando ativamente da comunicação multilateral e dinâmica que está sendo criada, estabelecemos diálogos constantes de confiança com nossos clientes”, afirma a Cristina Duclos, diretora de imagem e comunicação da Vivo.
Além do microblog , a empresa está sempre atenta às outras redes. “Blogs, Twitter e sites de relacionamento são monitorados por uma área da Vivo, que fornece inteligência para acompanhar a movimentação da empresa — seja com comentários a favor ou contra a operadora”, esclarece Cristina. A empresa considera saudáveis as reclamações recebidas pelas redes sociais e acredita no poder do consumidor frente a essa nova ferramenta. “Temos casos curiosos, como no Orkut, em que uma comunidade de clientes discutia com alta propriedade e solucionava dúvidas sobre as ofertas de novos planos e ações comerciais”, exemplifica.
Um blog também é usado no monitoramento dos clientes. O Vivoblog conta com uma média de 2 mil visitantes únicos por dia, 700 comentários por mês e tem 75% dos comentários positivos ou neutros. O blog também tem Twitter, no qual a empresa promove concursos e também tira dúvidas de outros usuários. “Criar uma marca de confiança não se restringe a trabalhar sua imagem em sites de relacionamento. Esse conceito envolve todos os pilares da empresa — dos serviços à qualidade de rede, do atendimento à forma de se relacionar com os colaboradores”, afirma a gerente.
O monitoramento do que se fala nos sites de relacionamento deve ser constante, segundo a diretora executiva da Trama Comunicação. “O [profissional de] relações públicas na mídia social traz de diferentes formas para a empresas as preocupações da comunidade online, procura dialogar com as partes e conseguir uma negociação ganha-ganha, apaziguando desavenças”, explica.
As empresas vão continuar a investir nas redes sociais como fonte de comunicação com o consumidor. “Vamos também estimular a participação ativa do indivíduo dentro dos grandes grupos sociais que contribuem para os temas de envergadura global, como tecnologia com sustentabilidade e meio-ambiente”, afirma o gerente de marketing da Dell. Para Cristina Duclos, da Vivo, a atuação nas redes sociais vai continuar ainda mais forte. “A Vivo quer reforçar seu posicionamento de atuar junto às redes sociais e na promoção de novas formas de conexão entre as pessoas. Um exemplo foi o lançamento do serviço de Twitter via SMS, para envio e recebimento de mensagens”, declara.
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