A satisfação do cliente é tão importante? A resposta óbvia é que ela é importante. Mas por que muitas vezes ela é esquecida?

A satisfação do cliente é tão importante? A resposta óbvia é que ela é importante. Mas por que muitas vezes ela é esquecida?

A fidelização do cliente é um processo que é construído lenta e progressivamente. Esse processo vai muito além de um único contato do cliente com a empresa ou vice-versa, muito além de uma simples transação, venda ou de uma reclamação atendida.

Atualmente são raras as empresas que conduzem de forma regular pesquisas de satisfação com seus clientes. Mais raras ainda são as empresas que efetivamente utilizam as informações e levantamentos feitos através dessas pesquisas como instrumento de mudança. Esses subsídios são fundamentais para definição de planos prioritários, melhoria de processos e procedimentos e até alinhamento da cultura organizacional.

Atualmente muitas empresas estão mudando a política de foco no cliente para foco do cliente. A diferença de ortografia pode ser sutil, mas impacta profundamente na cultura organizacional da empresa. Isso porque ter o foco do cliente significa que a empresa passa a se enxergar do ponto de vista do cliente. 

Com o foco do cliente a empresa pode:

• ·    Melhorar sua capacidade de ouvir e responder
• ·    Direcionar ações específicas originárias da voz do cliente
• ·    Assumir responsabilidades e tomar ações corretivas
• ·    Comunicar e escalar problemas, ações e resultados
•      Pensar globalmente e agir localmente

Atualmente a maioria esmagadora dos sites de vendas on-line encerra seu relacionamento com seus clientes no momento da entrega dos produtos comprados. Mas como saber qual foi a verdadeira experiência do cliente? Ele (ela) ficou satisfeito? Compraria novamente? Ocorreu algum problema?

Você sabe se seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços? Ponha-se no lugar deles antes de responder essa simples pergunta.

Is customer satisfaction so important? The obvious answer is that it´s important. But why it´s often forgotten?

Is customer satisfaction so important? The obvious answer is that it´s important. But why it´s often forgotten?

The customer loyalty is a process that is built slowly and steadily. This process goes far beyond a single customer contact with the company or vice versa, far beyond a simple transaction, a sale or a complaint answered.

Currently there are few companies that conduct on a regular basis customer satisfaction surveys. Rarer still are companies that effectively use information and research through these surveys as a tool for change. These subsidies are essential for defining priority plans, improve processes and procedures and to align the organizational culture.

Today many companies have been changing the policy of focus on customer to customer´s focus. The difference in spelling can be subtle, but profoundly impacts the organizational culture. Because having customer´s focus means that the company is now seeing itself from the point of view of the customer.

With customer´s focus the company can:

• Improve the ability to hear and respond
• Target specific actions originating from the voice of the customer
• Take responsibility and take corrective action
• Communicate and escalate issues, actions and results
• Think globally and act locally

The real customer experience becomes a key indicator of quality of the company, and also one of the most important KPIs (key performance indicator). The customer contact with the company should result in sending a satisfaction survey by e-mail by a third party.

Currently the vast majority of sites for online sales end its relationship with its customers upon delivering the purchased products. But how to know what was the real customer experience? He (she) was satisfied? Would you buy again? Something went wrong?

Are you sure your customers are happy with your products or services? Put yourself in their shoes for a moment before to answer this simple question.

Sua empresa responde às mensagens que recebe pelo site na internet?

Essa é uma pergunta interessante. Como consumidor, geralmente utilizo esse recurso quando estou à procura de bens ou serviços na internet. É muito mais prático e rápido clicar na opção Fale Conosco, digitar meus dados e o que estou procurando. Mas quantas vezes recebi resposta? Posso afirmar que muito raramente recebo qualquer manifestação ou contato da empresa. 


Ontem mesmo (12/01/2012) buscando uma oficina de GNV para meu carro, encontrei alguns sites na internet e enviei algumas mensagens. Pelo menos até agora não recebi nenhum contato. Mas quanto tempo devo esperar pela resposta?


A primeira falha da grande maioria dos sites é não se adequar às expectativas dos internautas. Por que? Simples! Na página Fale Conosco deve-se colocar o prazo máximo de resposta. Assim se o prazo de resposta for de 24 horas ou 48 horas, não ficarei com uma má impressão esperando um contato.


Claro que também tem aquelas pessoas que enviam uma mensagem às 19:00h de um dia e já esperam uma resposta às 8:00h do dia seguinte. Também não é assim...


Pior ainda são àqueles sites que disponibilizam apenas o método de contato por mensagem. Você não consegue encontrar nem o telefone nem o endereço da empresa. Particularmente, fujo de empresas assim. Se a empresa nem colocou um telefone de contato nem o endereço... “boa coisa” não deve ser.

Como consumidor e especialista em relacionamento com clientes, gostaria de sugerir uma especial atenção nos contatos feitos pela internet. As empresas devem tomar todas as medidas para que seus clientes ou clientes em potencial possam contatá-las de modo prático e eficiente.


Principalmente definindo o prazo de resposta das mensagens recebidas por e-mail ou pelo site, e efetivamente respondendo também por mensagem ou por telefone. Agora, pense como uma pessoa fica encantada ao receber um telefonema como resultado de uma mensagem enviada. Assim saímos do mundo virtual e impessoal e passamos para o mundo real e pessoal.


E isso é muito simples para ser feito. Basta colocar como campos obrigatórios tanto o nome quanto o número de telefone de contato... e fazer isso.


Pensando bem, você acha que ligarei para a empresa que enviei uma mensagem e não recebi resposta? E fazer negócio com ela? Claro que não. Se ela não da muita atenção para quem ainda não é cliente, imagine como ela trata seus clientes...

Clipper Language vs. Customer Relationship! What is the trick?

Amazingly I saw recently some pharmacies using old systems running Clipper Language. I spent some time looking at what kind of job or task the pharmacy clerk was doing. I notice the old screen template (at least going back 20 years) was designed to control medicines, orders, customer’s data, dates and so on.

Then I thought…that´s ok what is the need to develop or buy a new system, if this old one still running and fulfilling the needs?

The tricky question is not related to system, but organization culture. Let me explain:

I´ve been a customer for these 2 pharmacies at least for the past 5 years. What is the last time that someone from these companies gets in contact with me to see how am I going? What is my opinion about the customer assistance? Did I get properly assist during the “shopping time”? Anything?

Of course this is not a matter of system. They could do even using a notebook and a pencil.

The old system reflects the old culture. This means the customers go there to buy. They don´t go to the customers to sell. But should pharmacies that manipulate medicines do that? Is that ethical? Yes, it is. Because they also offer other products, courses and much more.

The point is that any company needs to know their customers and go for it. Any company needs to turn of the take orders mode and turn on the customer´s focus policy.

Instead of think in systems, marketing strategies, the companies who have been wondering to enhance services and sales should really care about their customers, to listen them for good or for bad. Listen what is doing well and what could be better, what are the opportunities to get better services and products.

Paper and pencil, Clipper or brand new web browser system won´t work if you don´t change your mind set. Let´s turn on the mode customer is in charge and see how it goes.

Daniel Itzicovitch

Sinal dos Tempos - 3 Blog em tempo real

Mergulhado, imerso, ávido e absorvendo tudo o que encontro pela frente relativo a Inovação Colaborativa.

Agora com a possibilidade e a liberdade de escrever e postar no blog sem seque utilizar um computador.

Simplesmente fantástica a ferramenta Google Blogger, que permite a interação em tempo real. Possibilidades infinitas. Imagine agora que clientes possam interagir em tempo real com as empresas com quem se relacionam.

A verdade é um fato. Não basta interagir... é preciso se relacionar.

O mesmo vale para as empresas que precisam conhecer seus clientes. Mas não através de pesquisas ou consultores. Esse conhecimento já existe hoje, embora não seja utilizado adequadamente.

O mesmo ocorre com relação à interação. As empresas interagem diariamente com seus clientes, gerando montanhas de dados, informações, históricos, erros e acertos.

Mas o que as empresas efetivamente fazem com tudo isso? Muito pouco. Vemos cada vez mais clientes furiosos por não serem atendidos, por serem ignorados, por demorar demais para solucionar simples problemas.

O sucesso de qualquer empresa está diretamente ligado à capacidade de se relacionar com cada cliente, independentemente da quantidade de clientes. Se uma empresa tem 10 clientes ou 10 milhões de clientes, terá que conhece-los individualmente.

Daniel Itzicovitch

Sinal dos Tempos 2 – Concierge por smartphone

Quer coisa pior do que quebrar seu carro numa sexta-feira à noite? E ainda levando um convidado estrangeiro para jantar?

Pois bem, isso aconteceu comigo dia 11/03/2011 depois das 20:30h na região dos Jardins em São Paulo. Uma pequena tampa de borracha do sistema de refrigeração rompeu e toda a água do radiador vazou. Não tive outra opção senão parar imediatamente com a temperatura do motor já no vermelho.

Abri o capô e com uma lanterna (sim, tenho uma no carro e estava funcionando) comecei a procurar o problema. Foi então que vi a tal da tampa de borracha rompida. Mas como resolver? Como tenho seguro com a Porto Seguro, lembrei da aplicação que baixei há pouco tempo para o iPhone.

E que excelente oportunidade para testar o serviço de atendimento a clientes sem ter que ligar para a central de atendimento. Não tive dúvida! Carreguei a aplicação e forneci as informações solicitadas. Logo o aplicativo localizou as coordenadas pelo GPS e confirmei a solicitação de socorro.

Foi tudo tão simples que fiquei ressabiado. Depois de 10 minutos ainda pensei “Será que funcionou? Será que a Porto Seguro recebeu meu pedido de socorro?” Na dúvida era melhor ligar para confirmar. No momento que iniciei a chamada vi o caminhão da Porto se aproximando.

E não é que funcionou mesmo! O motorista mecânico disse que não tinha como reparar mas conhecia uma oficina mecânica, que fica aberta 24h, que poderia ter a tal da tampa. Colocamos o carro em cima do caminhão e fomos até a oficina.

Problema resolvido! Eles tinham a tampa que custava R$ 5,00. Foi o tempo de encaixar a tampa e colocar água no radiador. Depois segui para o jantar com meu amigo.

Gostaria de compartilhar essa história que acabou bem e dar os parabéns para Porto Seguro, tanto pelo excelente nível de serviço quanto pela aplicação de Concierge que realmente funciona.

Sinal dos Tempos. A revolução iPhone

Hoje fui comprar um livro na Saraiva Mega Store do shopping Ibirapuera em São Paulo. Loja muito grande, com tudo para os clientes, café, mesas, computadores, video games e até livros.

Pedi auxílio a um vendedor, que procurou o livro no estoque e disse: aqui não temos, mas o sr. pode ir até a loja do shopping Morumbi ou comprar pela internet. Respondi a ele: " Você está brincando? Não vou até o shopping Morumbi. Comprarei pela internet."

Quando cheguei em casa lembrei que tenho uma aplicação da Saraiva no meu iPhone... sem nunca ter utilizado antes. Em poucos minutos pesquisei, achei e comprei o livro, nem sequer ligando o computador.

Alguma dúvida sobre a revolução e a quebra de paradigmas que o iPhone está causando...