Pizza and Information Technology have more in common than you think.

By Daniel Itzicovitch

15 years ago, computing was so new and expensive, that there were large companies that did computer maintenance. We had companies specialized in disassembling and cleaning computers keyboards. Each keyboard cost was around US$ 100 in the early 90s and harder to find.

Today, we just replace the keyboard when is dirty or broken. We have prices ranging from US$ 15.00 to US$ 100.00. Who buys keyboards that cost US$ 100?

I remember from my childhood and adolescence, my father took us to eat pizza in a great pizzeria in Ipiranga. The waiter was almost part of the family. He knew everyone by name. Some years later, the bakery next to the pizzeria began selling pizza with excellent quality for less than half the price. Today there is no more pizzeria and bakery is still there, steady and strong.

But what these two true stories have in common? There was an error of market positioning of companies that have closed. The keyboard and the pizza were the means not the end. Explain! The keyboard, computer and technology are not the ultimate goal of users. They are the means, the tool to achieve the goal. What is the purpose? Several, such as obtaining the bank balance, make payments, watching TV, writing this blog. The same thing goes for pizza. It is the means to stave off hunger, to satiate the appetite. People do not buy a pizza because she is beautiful. But because they are hungry and want food.

Successful companies can see their ultimate goal and use technology, food, clothing and many other things, as a means to get there. A pizzeria that there is more there for the pizza itself and not to satisfy the hunger of their customers.

Successful entrepreneurs are able to identify, map and actually offer what customers want and need to buy. The qualification of the market and adequate supply of products and services is the true factor to deliver the right product to the right customer. So when we talk about selling refrigerators to Eskimos or air heater in the desert. But what if offer refrigerator in the desert and air heater air to Eskimos?

Computing today is commodity. It may even be likened to a pizza, because we have so many pizzerias as computer companies. A lot of people making and selling the same products and services. With this, the client and the market drive the price. How not to be "commodity"? Understanding your customer. Identifying the needs and goals. And work in order to serve the market. Do not work just to sell pizzas or keyboards.

Pizza e Tecnologia da Informação têm mais coisas em comum do que você imagina.

Por Daniel Itzicovitch




Há cerca de 15 anos, a informática era tão nova e cara, que existiam grandes empresas que faziam manutenção de computadores. Tínhamos empresas especializadas em desmontar e limpar teclados. Cada teclado custava cerca de US$ 100 no começo dos anos 90 e mais difíceis de comprar.

Hoje em dia, simplesmente trocamos o teclado quando está muito sujo ou quebrado. Temos preços que variam de R$ 15,00 a R$ 100,00. Quem compra teclados que custam US$ 100.

Lembro que na minha infância e adolescência, meu pai nos levava para comer pizza numa excelente pizzaria no Ipiranga. O garçom era da família. Conhecia todos pelo nome. Alguns anos depois, a padaria próxima da pizzaria começou a vender pizzas de excelente qualidade por menos da metade do preço. Hoje não há mais pizzaria e a padaria continua lá, firme e forte.

Mas o que estas duas histórias, verídicas, têm em comum? Houve erro de posicionamento de mercado das empresas que fecharam. O teclado e a pizza eram o meio e não o fim. Explico! O teclado, o computador, a tecnologia não é o objetivo final dos usuários. Eles são o meio, a ferramenta para se atingir o objetivo. Qual objetivo? Diversos, como obter-se o saldo bancário, efetuar pagamentos, assistir TV, escrever este blog. A mesma coisa acontece com a pizza. Ela é o meio para matar a fome, saciar a gula. As pessoas não compram uma pizza porque ela é bonita ou redonda. Mas porque têm fome e querem se alimentar.

As empresas de sucesso conseguem enxergar seu objetivo final e utilizar tecnologia, comida, roupas e tantas outras coisas, como um meio para chegar lá. A pizzaria que não existe mais existia para a pizza em si e não para saciar a fome de seus clientes.

Empreendedores de sucesso conseguem identificar, mapear e efetivamente ofertar aquilo que os clientes querem e precisam comprar. A qualificação do mercado e adequação da oferta de produtos e serviços é um fator determinante para oferecer o produto certo para o cliente certo. Por isso sempre falamos em vender geladeira para esquimó ou aquecedor de ar no deserto. Mas o que aconteceria se ofertássemos geladeira no deserto e aquecedor de ar para esquimós?

Informática hoje é “commodity”. Pode até ser comparada a uma pizza, porque temos tantas pizzarias quanto empresas de informática. Muita gente fazendo e vendendo os mesmos produtos e serviços. Com isso, o cliente e o mercado balizam o preço. Como não ser “commodity”? Entenda seu cliente. Identifique as necessidades dele. E trabalhe com o objetivo de atender o mercado. Não trabalhe simplesmente para vender pizzas ou teclados.

Quando foi a última vez que você falou com seus clientes?

Se você tem uma empresa ou trabalha numa empresa que lida diretamente com seus clientes, então quero lhe perguntar: quando foi a última vez que você falou com seus clientes? Quando foi que você ouviu seus clientes?

Não digo falar sobre pagamentos, entregas, problemas, pedidos ou coisas do gênero. Mas sim sobre como eles se sentem em relação à sua empresa, se são bem atendidos, se há algo que gostariam de mudar, se têm alguma sugestão para que sua empresa melhore o atendimento e coisas do gênero.

Quem não gosta de ser ouvido? O ser humano é essencialmente social. Graças ao surgimento das comunidades e sociedades é que evoluímos de bandos para cidades, estados e países. E viver em sociedade requer regras e leis para que todos tenham direitos e deveres. Essa é uma condição básica para você tenha seus direitos e deveres e eu tenha os meus.

Na Grécia antiga, como se lê no filósofo Aristóteles (384 a.C.-322 a.C), já havia o reconhecimento do direito de participar ativamente da vida da cidade, tomando decisões políticas.

Exercer direitos e cumprir deveres é a mais pura definição de Cidadania (do latim, civitas, "cidade"), que é o conjunto de direitos, e deveres ao qual um indivíduo está sujeito em relação à sociedade em que vive. O conceito de cidadania sempre esteve fortemente atrelado à noção de direitos, no entanto, dentro de uma democracia, a própria definição de Direito, pressupõe a contrapartida de deveres, uma vez que em uma coletividade os direitos de um indivíduo são garantidos a partir do cumprimento dos deveres dos demais componentes da sociedade.

Parece simples, mas não é tanto assim. Precisamos entender as pessoas, conhecer suas necessidades e opiniões mesmo que sejam diferentes entre si. Chamamos isso de democracia, que é um conjunto de princípios e práticas que protegem a liberdade humana; é a institucionalização da liberdade. Há um postulado jurídico que condiciona o exercício da democracia. Está expresso nestes termos: “o meu direito termina onde começa o direito alheio”. Mas para entender onde termina o meu direito e onde começa o seu, é preciso que saibamos nos comunicar e definir os limites.

A comunicação foi e é o instrumento que possibilita o acúmulo de conhecimento e a passagem deste de geração em geração. A comunicação é o principal instrumento de relacionamento entre pessoas de qualquer sociedade ou empresa. Veja que gastamos muito tempo e dinheiro para nos comunicar uns com os outros, seja para aprender ou anunciar algo.

Pegue como exemplo o horário nobre da TV. Por que um determinado horário é chamado de nobre (ou prime time em Inglês)? Porque é o momento do dia ou da noite, onde há um pico de audiência, ou seja, há o maior número possível de telespectadores assistindo telejornais, novelas ou outros programas. Empresas investem muito dinheiro na produção e veiculação de propagandas e comerciais para serem exibidos no horário nobre da TV.

Os professores mais requisitados pelas escolas e faculdades nem sempre são aqueles que possuem diversos títulos em seu currículo. Aqueles profissionais que tem melhor didática, que são mais carismáticos são os mais requisitados. Você se lembra de quando estudava? Às vezes você achava as aulas de matemática muito complicadas. E literatura? Mas em outros momentos parecia que você descobrira o verdadeiro significado da matemática. E literatura? Um deleite para seus olhos, uma vontade incontrolável de ler cada vez mais.

Você já se perguntou por que isso aconteceu com você ou com alguém que conheceu? Isso aconteceu provavelmente porque num determinado momento da sua vida escolar (ou de seu conhecido), você encontrou professores com diferentes níveis de comunicação. Pode ser que naquele momento, em que a matéria parecia ser incompreensível, as aulas eram ministradas por professores com didática que não lhe agradou. E por vezes, quando as matérias mais difíceis pareciam mais fáceis, pode ser que a forma como o professor conduziu a aula fez toda a diferença.

Independentemente do tipo de empresa ou comércio que você tenha, para vender mais e garantir a sua sobrevivência em longo prazo, terá que se comunicar com seus clientes. Conhecer o que pensam, seus hábitos de consumo, o que gostam e o que não gostam. Nossa sociedade é tão competitiva hoje em dia, que as empresas procuram incansavelmente um modo de se diferenciar da concorrência. Promoções, liquidações, saldões e tantos outros “ões”, que invariavelmente levam a uma guerra de preços.

E-commerce de Sabores

Azeite de castanha-do-pará da Ouro Verde Amazônia está à venda pela internet

Creme de castanha-do-pará também pode ser adquirido pela web.
Produtos são certificados pela Ecocert Brasil.

Os alimentos orgânicos à base da castanha-do-pará da Ouro Verde Amazônia, empresa do Grupo Orsa fabricante de produtos florestais não madeireiros, tradicionalmente comercializados nas principais redes de orgânicos do país, agora estão ao alcance dos consumidores também pela internet.

A Kakee  ( http://www.kakee.com.br ), loja virtual de alimentos e ingredientes diferenciados, passa a comercializar o azeite extra virgem e o creme de castanha-do-pará da Ouro Verde Amazônia, possibilitando que clientes de todo o país tenham acesso aos produtos com maior agilidade. A perspectiva é de que, no futuro, outros itens também estejam disponíveis no site .

Os produtos da Ouro Verde Amazônia são orgânicos e livres de agrotóxicos, com elevado teor de proteínas e fibras, alto índice de ácidos graxos de origem vegetal (ômega) e grande concentração de minerais essenciais, como o selênio – tudo isso associado a muito sabor.

Os benefícios do consumo da castanha-do-pará como poderoso suplemento alimentar são indiscutíveis, graças à alta concentração de selênio, o mineral antioxidante que protege o organismo dos efeitos dos radicais livres.


A Ouro Verde Amazônia atua pautado pelo princípio de que a empresa deve ser economicamente viável, socialmente justa e ambientalmente correta, em linha com o conceito internacional dos 3 Ps (people-pessoas, profit-lucro e planet-planeta).

O reconhecimento de sua atuação expressiva na Amazônia e do seu compromisso com a qualidade e responsabilidade socioambiental conferiu-lhe o Prêmio de Responsabilidade Social na Alimentação da revista Prazeres da Mesa em 2009, o Prêmio Chico Mendes na categoria Negócios Sustentáveis e o Prêmio Finep em Inovação Tecnológica em 2007. No ano de 2006, esteve entre as vencedoras do Prêmio New Ventures , dirigido no Brasil pela Fundação Getúlio Vargas, que escolheu modelos empreendedores que incorporam a sustentabilidade na gestão de negócios.
 
www.ouroverdeagro.com.br

Informações para a imprensa
TV1 RP - Grupo TV1
Renata Piza, M á rcia Pedrosa e Silvia Garcia
rpiza@tv1rp.com.br ,   mpedrosa@tv1rp.com.br  , sgarcia@tv1rp.com.br  
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Redes sociais viram arma do consumidor para espalhar boas e más experiências com empresas

Reclamações podem fazer com que elas percam clientes, segundo pesquisa 

Ataide de Almeida Jr. 

Publicação: Correio Braziliense 16/03/2010 11:23 

Reclamar, elogiar ou criticar os serviços e empresas não está mais restrito às centrais de atendimento ao consumidor. As redes sociais, como Twitter, Orkut, Facebook e MySpace, deram voz, ou texto, aos consumidores indignados e insatisfeitos e puderam tirar dúvidas com mais agilidade, sem ter que esperar por horas ao telefone. A força desses novos veículos de comunicação entre empresas e clientes pode ser comprovada em uma pesquisa realizada pela empresa norte-americana Convergys Corp sobre as redes sociais.

De acordo com o trabalho, uma empresa pode perder até 30 clientes quando um único usuário faz uma reclamação ou um comentário negativo em uma rede social. Além disso, 87% dos dois mil entrevistados diriam aos amigos sobre as experiências ruins vivenciadas em uma compra ou serviço. Outro problema, constatado na pesquisa, é que 37% dos consumidores dizem que as empresas não escutam ou não dão retorno sobre as reclamações.

Para Leila Gasparindo, diretora executiva da agência de comunicação da Trama Comunicação, especializada em oferecer aos clientes alternativas de divulgação na web, as empresas estão expostas nas redes sociais participando ou não dos diálogos travados entre consumidores. “A grande questão é que estar presente nas redes sociais não se resume apenas a gerar criativas campanhas onlines. As empresas precisam também investir em proteção da reputação de suas marcas na web”, afirma.

Para isso, de acordo com a diretora da Trama, as empresas precisam mudar os metódos de relacionamento com seus públicos-alvo e rever a postura. “Hoje, antes de decidir uma compra, o consumidor faz uma pesquisa no Google para saber o que está sendo falado sobre a marca. E ele encontra diálogos, recomendações e reclamações que embasam e ajudam a formar opinião”, explica.

Em 2009, a Dell do Brasil anunciou uma receita de cerca de R$ 1,4 milhão com vendas pelo Twitter. O gerente de marketing da Dell, Fábio Lemos, acredita que as redes sociais dão poder aos usuários e que pode ser prejudicada com críticas. “Essa influência é ainda maior no campo da tecnologia. A Dell encara as redes sociais como oportunidade e como orientador: oportunidade de intensificar o relacionamento que tem com seus clientes e potenciais usuários; orientador no sentido de considerar o que se vê sobre ela para garantir o alto padrão de qualidade”, afirma.

No Brasil, além do Twitter, a empresa está presente no Orkut e no Facebook e monitora diariamente os recados recebidos por meio dessas redes sociais. A Dell acredita que manifestações em comunidade como “Eu odeio a Dell” são pontuais. “Geralmente isso é fruto de uma experiência muito ruim, mas isolada. Quando a empresa está determinada a escolher os melhores componentes para elaborar seus produtos e entregar o mais alto nível de qualidade essas manifestações ou acabam perdendo a força ou são resolvidas muito rapidamente”, esclarece Fábio.

Em segundo lugar na lista do Procon-DF, com maior número de reclamações, estão as empresas de telefonia, que perdem apenas para as instituições financeiras. Para tentar amenizar as reclamações as empresas investem nas redes sociais. A operadora de celular Vivo lançou o perfil no Twitter em junho e possui mais de 6,5 mil seguidores. “A Vivo entende a importância e o potencial da conexão para melhorar a vida das pessoas. Participando ativamente da comunicação multilateral e dinâmica que está sendo criada, estabelecemos diálogos constantes de confiança com nossos clientes”, afirma a Cristina Duclos, diretora de imagem e comunicação da Vivo.

Além do microblog , a empresa está sempre atenta às outras redes. “Blogs, Twitter e sites de relacionamento são monitorados por uma área da Vivo, que fornece inteligência para acompanhar a movimentação da empresa — seja com comentários a favor ou contra a operadora”, esclarece Cristina. A empresa considera saudáveis as reclamações recebidas pelas redes sociais e acredita no poder do consumidor frente a essa nova ferramenta. “Temos casos curiosos, como no Orkut, em que uma comunidade de clientes discutia com alta propriedade e solucionava dúvidas sobre as ofertas de novos planos e ações comerciais”, exemplifica.

Um blog também é usado no monitoramento dos clientes. O Vivoblog conta com uma média de 2 mil visitantes únicos por dia, 700 comentários por mês e tem 75% dos comentários positivos ou neutros. O blog também tem Twitter, no qual a empresa promove concursos e também tira dúvidas de outros usuários. “Criar uma marca de confiança não se restringe a trabalhar sua imagem em sites de relacionamento. Esse conceito envolve todos os pilares da empresa — dos serviços à qualidade de rede, do atendimento à forma de se relacionar com os colaboradores”, afirma a gerente.

O monitoramento do que se fala nos sites de relacionamento deve ser constante, segundo a diretora executiva da Trama Comunicação. “O [profissional de] relações públicas na mídia social traz de diferentes formas para a empresas as preocupações da comunidade online, procura dialogar com as partes e conseguir uma negociação ganha-ganha, apaziguando desavenças”, explica.

As empresas vão continuar a investir nas redes sociais como fonte de comunicação com o consumidor. “Vamos também estimular a participação ativa do indivíduo dentro dos grandes grupos sociais que contribuem para os temas de envergadura global, como tecnologia com sustentabilidade e meio-ambiente”, afirma o gerente de marketing da Dell. Para Cristina Duclos, da Vivo, a atuação nas redes sociais vai continuar ainda mais forte. “A Vivo quer reforçar seu posicionamento de atuar junto às redes sociais e na promoção de novas formas de conexão entre as pessoas. Um exemplo foi o lançamento do serviço de Twitter via SMS, para envio e recebimento de mensagens”, declara.

Quando o cliente é quem comanda

por Daniel Itzicovitch

Quarta-feira (10/03/2010) tive a oportunidade de conhecer os idealizadores do site byMK – www.bymk.com.br. A byMK é uma rede social, uma comunidade brasileira que trata de moda.

O inegável sucesso da byMK vem do conceito que o usuário, o cliente é quem decide e escolhe o que quer ter no site. Como assim? A idéia é simples e revolucionária. Cada usuário cadastrado no site pode criar um look, um conjunto composto por peças de roupas e publicá-lo no site.

Além disso, qualquer cliente ou usuário pode adicionar mais conteúdo simplesmente arrastando-os de qualquer site na internet. As peças de roupas, calçados e acessórios disponíveis no site são fornecidos através de parcerias entre grifes e o byMK ou importados pela ferramenta de captura disponível aos usuários. Ao importar uma imagem para o byMK, a procedência desta imagem será sempre pública, ou seja, ao clicá-la será possível sempre ver o site de origem.

Há usuários que atuam no controle de qualidade, eliminando imagens ruins, links inválidos entre outras coisas. Isso é fantástico, porque os usuários se sentem e são responsáveis pelo site. Na verdade eles comandam e escolhem o conteúdo do site.

Esse conceito é o sonho de qualquer empresa que está na internet: disponibilizar, vender ou anunciar exatamente aquilo que os clientes querem. Você já pensou nisso? Pois é, a byMK pensou, inovou e acertou em cheio.

Até parece aqueles sites onde as meninas brincam com bonecas virtuais, trocando a roupa, os sapatos, montando os modelitos e tudo mais. Só que na byMK é de verdade, com roupas de verdade, com empresas de verdade.

E mais ainda, os usuários são reconhecidos pelos looks publicados. A integração com outras redes sociais permite a divulgação de tudo o que é feito no site. E se alguém quiser comprar alguma coisa, basta clicar na roupa ou modelito para ser direcionado ao site ou loja virtual de onde a roupa veio.

O que começou apenas como apenas como uma “brincadeira”, segundo seus idealizadores, tornou-se um caso único de sucesso na internet. Onde vai parar? Ninguém sabe...

Mas sabemos que quem está no comando são os usuários, escolhendo e decidindo o que querem. Imagine quando essa idéia chegar às lojas virtuais?

O Poder da Propaganda Boca-a-boca

por Daniel Itzicovitch

O poder da propaganda boca-a-boca é imenso, podendo levantar ou derrubar uma empresa. Quando são bem tratadas ou bem atendidas por uma empresa, muitas pessoas fazem questão de divulgar esse fato para as pessoas com quem se relacionam.

O mesmo ocorre quando enfrentam um problema que não foi resolvido pela empresa ou não foram atendidas corretamente. Neste caso, muita gente faz questão de divulgar isso para o maior número possível de pessoas. Até como forma de valer seus direitos.

Hoje aconteceu um fato interessante comigo. Marquei uma reunião com uma pessoa num shopping em São Paulo. Como cheguei 30 minutos antes do horário combinado, liguei meu notebook e me conectei na internet utilizando um modem 3G.

Após um gole de café e um delicioso bolo de chocolate, fui interpelado por uma senhora de uns 50 anos de idade. Ela queria saber mais sobre como eu estava conectado na internet. Ela acabara de sair de uma loja de informática onde comprara alguns periféricos e se dirigia a uma loja de uma operadora de celular para comprar um modem 3G.

Vendo que eu estava navegando na internet, ela me perguntou o que eu achava de uma determinada operadora e seus serviços de banda larga móvel. Mostrei a ela que eu estava conectado à internet com um modem 3G de uma operadora e também utilizava 3G de outra operadora em meu smartphone.

Intrigada, ela me perguntou por que. Respondi que eu utilizo o modem 3G dessa operadora por ter a maior cobertura, a melhor qualidade de sinal e melhor atendimento a clientes. Já no meu smartphone, utilizo de outra operadora por questões contratuais, e que a qualidade de atendimento é ruim, a velocidade de transmissão também e a qualidade do sinal pior ainda.

Inclusive, se ela quisesse, poderia mostrar e demonstrar, fazendo uma simples comparação de acesso à internet. Poderia fazer isso ali mesmo e ficaria feliz em ajudar.

Surpresa, ela me agradeceu diversas vezes, pois estava se dirigindo à loja da minha operadora de smartphone para adquirir um modem 3G. Ela declinou de minha demonstração e resolveu mudar de opção se dirigindo à loja da minha operadora de meu modem 3G.

Ambos ficamos satisfeitos. Ela, por agora saber o que comprar e escolher algo melhor. Eu, por evitar que ela se tornasse mais um cliente insatisfeito com nossa telefonia celular. E pior ainda, amarrada a um plano de fidelização.

E você? Faz propaganda boca-a-boca das boas e não tão boas empresas que lhe prestam serviços?

Exerça sua cidadania. Faça pelos outros o que gostaria que fizessem por você.