Happy birthday! By the way, what about to buy a …

Everyone knows that keep contact with customers is essential for companies. Some have a policy of at least drop a call, send an e-mail or a happy birthday card on the birthday date of their customers. The problem happens when companies try "push" something to the client in the same contact. This is a mortal sin. Imagine if this happens to you on your birthday?

This is a very special day. You expect to be remembered by your family, to be greeted at work. Anyway, it is a day that you really feel special. Then your phone rings (ID blocked) and you pick. Someone calls to give you congratulations, one more spring is completed and so on.

You think that is cool and enjoy to be remembered. Then the person on the phone starts talking about the exceptional qualities of the combo package ultra-mega blaster upgrade of your cable TV or your mobile provider, maybe your gym. Well... it doesn’t matter. That very special moment that you were enjoying simply vanishes and you got a bad view of that company.

Companies need to treat their customers in order to respect them. There are times to try to sell something, and there are moments that are great just to ... wish happy birthday. Who doesn’t like to be treated like special and be recognized? Do you like to be recognized? How many times a service provider (either one) already called you simply to thank you for being a customer? Or even to wish you happy birthday?

If you spent some time to think about it, then imagine what your customers are wondering about your company?

Daniel Itzicovitch

Feliz Aniversário! A propósito quer comprar…

Todo mundo sabe que manter contato com os clientes é fundamental para as empresas. Algumas têm a política de ao menos ligar, enviar um e-mail (vixi) ou enviar um cartão de feliz aniversário na data de aniversário de seus clientes. O problema ocorre quando se tenta “empurrar” alguma coisa para o cliente no mesmo contato. Esse é um pecado mortal. Imagine se isto acontece com você no dia do seu aniversário?

Este dia é muito especial. Você espera ser lembrado por sua família, ser cumprimentado(a) no seu trabalho, receber alguma lembrança. Enfim, é um dia que você realmente se sente especial. Então seu celular toca (identificação bloqueada) e você atende. Uma empresa liga para lhe dar felicitações, mais uma primavera se completa e assim por diante.

Você acha bacana a atitude e até gosta da lembrança. Então a pessoa do outro lado da linha começa a falar sobre as excepcionais qualidades do pacote combo ultra-mega blaster do upgrade da sua TV a cabo, ou de sua operadora de celular, talvez de sua academia de ginástica. Bom... não importa. Aquele momento todo especial que você estava curtido simplesmente desaparece e você fica com uma má impressão da empresa.

As empresas precisam tratar seus clientes de modo a respeitá-los. Há momentos para tentar vender alguma coisa, e há momentos que são ótimos apenas para... desejar feliz aniversário. Quem não gosta de ser tratado de modo especial e ser reconhecido? Você gosta de ser reconhecido? Quantas vezes uma prestadora de serviços (qualquer uma) já te ligou para simplesmente lhe agradecer por ser cliente? Ou até para lhe desejar feliz aniversário?

Se você parou para pensar, então imagine o que seu cliente pensa de sua empresa?


Daniel Itzicovitch

TAM leva multa R$ 1,94 milhão por infração em call center

Publicado no site g1.globo.com em 19/02/2010



O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça multou a companhia aérea TAM em R$ 1,948 milhão por descumprir as regras de atendimento de call centers, que entraram em vigor em 2008.


Segundo o DPDC, o atendimento telefônico da empresa não teria disponível as opções "cancelamento e "reclamação". Além disso, o tempo de espera para falar com o atendente teria superado os 60 segundos determinados em lei.

A punição à empresa foi publicada no Diário Oficial desta quinta-feira (18). O processo, no entanto, foi instaurado em novembro do ano passado. A decisão, assinada pelo diretor do DPDC Ricardo Morishita, aponta que o cálculo da multa leva em conta "a gravidade e a extensão da lesão causada a milhares de consumidores em todo o país, bem como a condição econômica da empresa".

O DPDC informou que a empresa tem 30 dias para efetuar o pagamento da multa - recursos que vão para o Fundo de Defesa de Direitos Difusos -, ou dez dias para entrar com recurso contra a decisão.

Procurada pelo G1, a TAM informou que não foi notificada da decisão e quando da intimação irá se manifestar formalmente nos autos do processo.

Daniel Itzicovitch

Why we can´t get customer service when we most need it?

Have you noticed different interaction channels between companies and their customers fail just at the most critical or high access volume time?

How many times have you had to check the road traffic volume? Did you call (or tried to) the concessionaire that manages the highway and only heard a busy tone? Another example, did you try to purchase tickets over the internet for a show or spectacle? How many times the site was so congested that went off-line or just displayed a message to try again later?

Recently, airlines companies could not perform the check-in during the holidays. Imagine the disorder for thousands of passengers / customers, the stress they suffered and negative propaganda that was disseminated by the press.

One of the main reasons for this problem is the lack or bad design of structure (or infrastructure) to support the volume of customer service. If a call center has a peak of 40,000 phone calls per hour, it must scale its infrastructure, servers, network, people and everything to support a volume even higher than that.

But this design has a price, and usually is not low. The worst thing that can happen to a company is to mistreat or serve its customers in order to annoy them. The power of one-to-one propaganda is immeasurable, especially if it´s a negative one.

Usually, people don’t make comments when they are well served by companies; even because this is an obligation. But if they are mistreated, or get bad service, they start to comment and disclose about the problems they had.

Companies invest lot of money in marketing strategies, advertising on TV and / or Internet, mass propaganda and so on. Lot of things to get new customers and captivate the existing ones. But they forget to look their backyard and prepare themselves for the increasing volume of customers and prospects service.

Sometimes there isn’t a good communication between marketing, IT, logistics, shipping and others departments. Someone decides "to save money" on infrastructure or cut overtime or not hire more people to meet the growing demand.

Then the company loses more money, effort and especially MARKET, for failing to adequately meet the needs and requests from their own customers. The strategic planning of a company should be broad enough to cover all the areas involved in customer service; whether through call center, website, e-commerce or live assistance.

The sizing of the customer service should consider the maximum volume of requests at any given time, all the necessary hardware software and people involved in this process. All this based on a history of service, a kind of backlog. We just can’t simply take the numbers of our heads. This study should be based on calculations of average handle time (AHT), network data traffic, Internet, systems integration, number of agents working simultaneously, either via chat, e-mail, telephone or personally.

Like a customer, our responsibility is to assert our rights and claim. Whether through the call center, government agencies, complaints sites and company’s ombudsman. There is a natural tendency of the companies to minimize and hide their lack of customer service.

Like a company, our responsibility is to treat seriously the customer service. Not only invest in marketing and advertising, but in infrastructure structure, training people and hiring of skilled people.


Daniel Itzicovitch

Por que não conseguimos atendimento quando mais precisamos?

Você já notou que diversos meios de interação entre as empresas e seus clientes falham justamente nos momentos mais críticos ou de maior movimento?

Quantas vezes você precisou consultar o movimento de uma estrada? Já ligou (ou tentou ligar) para a concessionária que administra a rodovia e só ouviu sinal de ocupado? Ou então tentou comprar um ingresso pela internet para um show ou espetáculo. Quantas vezes o site ficou tão congestionado que saiu do ar ou exibia uma mensagem para você tentar novamente mais tarde?

Recentemente companhias aéreas conseguiram não realizar o check-in de seus passageiros justamente durante os feriados. Imaginem o transtorno para milhares de passageiros / clientes, o stress pelo qual passaram e a propaganda negativa que foi divulgada pela imprensa.

Um dos principais motivos desse problema é a falta ou mal dimensionamento da estrutura (ou infra-estrutura) para suportar o volume de atendimento. Se um call center tem um pico de 40.000 ligações telefônicas por hora, deve dimensionar sua infra-estrutura, servidores, rede, pessoas e tudo mais para um volume pouco superior a esse.

Mas esse dimensionamento tem um preço, e geralmente não é baixo. Não há pior coisa que possa acontecer para uma empresa, do que maltratar ou atender seus clientes de forma a irritá-los. O poder multiplicador da propaganda boca a boca é incomensurável. Principalmente se for uma propaganda negativa.

Normalmente, as pessoas não comentam quando são bem atendidas pelas empresas. Até porque isso é uma obrigação. Mas se são maltratadas, mal atendidas, passam a comentar e divulgar os problemas pelos quais passaram.

Empresas investem muito em estratégias de marketing, propaganda em TV e/ou internet, divulgação em massa. Tudo para atrair novos clientes e cativar os já existentes. Mas esquecem de olhar para dentro de casa e se preparar para o aumento do volume de atendimento a clientes e prospects.

Muitas vezes não há uma boa comunicação entre os departamentos de marketing, TI, logística, expedição (e outros). Alguém resolve “economizar” em infra-estrutura ou cortar horas extras ou ainda não contratar mais gente para atender o crescimento da demanda.

Então a empresa perde muito mais dinheiro, esforço e principalmente MERCADO, por não conseguir atender adequadamente às necessidades e solicitações de seus próprios clientes. O planejamento estratégico de uma empresa deve ser amplo o suficiente para contemplar todas as áreas envolvidas no atendimento ao cliente. Seja através de call center, site, e-commerce ou pessoalmente.

O dimensionamento do atendimento ao cliente deve considerar o volume máximo de solicitações num determinado momento, todo o hardware e software necessário e as pessoas envolvidas nesse processo. Tudo isso baseado num histórico de atendimento. Não podemos simplesmente tirar os números de nossas cabeças. Esse estudo deve ser baseado em cálculos de tempo médio de atendimento (TMA), tráfego de dados por rede, internet, capacidade de integração de sistemas, quantidade de atendentes trabalhando simultaneamente, seja via chat, e-mail, telefone ou pessoalmente.

Nossa responsabilidade como clientes, é fazer valer nosso direito e reclamar. Seja através da central de atendimento, órgãos do governo, sites de reclamações e ouvidoria das empresas. Há uma tendência natural das empresas em minimizarem e até esconderem os problemas de atendimento.

Nossa responsabilidade como empresa, é tratar com seriedade o atendimento a clientes. Não apenas investir em marketing e propaganda, mas em infra-estrutura, treinamento de pessoas e contratação de mão-de-obra mais qualificada.


Daniel Itzicovitch