Por que não conseguimos atendimento quando mais precisamos?

Você já notou que diversos meios de interação entre as empresas e seus clientes falham justamente nos momentos mais críticos ou de maior movimento?

Quantas vezes você precisou consultar o movimento de uma estrada? Já ligou (ou tentou ligar) para a concessionária que administra a rodovia e só ouviu sinal de ocupado? Ou então tentou comprar um ingresso pela internet para um show ou espetáculo. Quantas vezes o site ficou tão congestionado que saiu do ar ou exibia uma mensagem para você tentar novamente mais tarde?

Recentemente companhias aéreas conseguiram não realizar o check-in de seus passageiros justamente durante os feriados. Imaginem o transtorno para milhares de passageiros / clientes, o stress pelo qual passaram e a propaganda negativa que foi divulgada pela imprensa.

Um dos principais motivos desse problema é a falta ou mal dimensionamento da estrutura (ou infra-estrutura) para suportar o volume de atendimento. Se um call center tem um pico de 40.000 ligações telefônicas por hora, deve dimensionar sua infra-estrutura, servidores, rede, pessoas e tudo mais para um volume pouco superior a esse.

Mas esse dimensionamento tem um preço, e geralmente não é baixo. Não há pior coisa que possa acontecer para uma empresa, do que maltratar ou atender seus clientes de forma a irritá-los. O poder multiplicador da propaganda boca a boca é incomensurável. Principalmente se for uma propaganda negativa.

Normalmente, as pessoas não comentam quando são bem atendidas pelas empresas. Até porque isso é uma obrigação. Mas se são maltratadas, mal atendidas, passam a comentar e divulgar os problemas pelos quais passaram.

Empresas investem muito em estratégias de marketing, propaganda em TV e/ou internet, divulgação em massa. Tudo para atrair novos clientes e cativar os já existentes. Mas esquecem de olhar para dentro de casa e se preparar para o aumento do volume de atendimento a clientes e prospects.

Muitas vezes não há uma boa comunicação entre os departamentos de marketing, TI, logística, expedição (e outros). Alguém resolve “economizar” em infra-estrutura ou cortar horas extras ou ainda não contratar mais gente para atender o crescimento da demanda.

Então a empresa perde muito mais dinheiro, esforço e principalmente MERCADO, por não conseguir atender adequadamente às necessidades e solicitações de seus próprios clientes. O planejamento estratégico de uma empresa deve ser amplo o suficiente para contemplar todas as áreas envolvidas no atendimento ao cliente. Seja através de call center, site, e-commerce ou pessoalmente.

O dimensionamento do atendimento ao cliente deve considerar o volume máximo de solicitações num determinado momento, todo o hardware e software necessário e as pessoas envolvidas nesse processo. Tudo isso baseado num histórico de atendimento. Não podemos simplesmente tirar os números de nossas cabeças. Esse estudo deve ser baseado em cálculos de tempo médio de atendimento (TMA), tráfego de dados por rede, internet, capacidade de integração de sistemas, quantidade de atendentes trabalhando simultaneamente, seja via chat, e-mail, telefone ou pessoalmente.

Nossa responsabilidade como clientes, é fazer valer nosso direito e reclamar. Seja através da central de atendimento, órgãos do governo, sites de reclamações e ouvidoria das empresas. Há uma tendência natural das empresas em minimizarem e até esconderem os problemas de atendimento.

Nossa responsabilidade como empresa, é tratar com seriedade o atendimento a clientes. Não apenas investir em marketing e propaganda, mas em infra-estrutura, treinamento de pessoas e contratação de mão-de-obra mais qualificada.


Daniel Itzicovitch