Prezado Sr. Deputado,
Meu nome é Daniel Itzicovitch.
Eu e diversos consumidores brasileiros, que utilizam os serviços de internet movel 3G, estamos sofrendo abusos por parte das operadores de telefonia celular e a inação dos orgãos reguladores como a Anatel.
O problema é que contratei um plano de internet móvel 3G ILIMITADO, através do call center da operadora TIM em São Paulo. Entretando depois de quase 1 ano meu plano passou a ter franquia no volume de dados trafegados na internet e velocidade reduzida após ultrapassar essa franquia. Quando contratei esse plano em 24/12/2009, não havia essa restrição nem tampouco fui clara e devidamente informado que essa limitação existisse. Torna-se evidente que há abuso por parte das operadoras e flagrante descumprimento do Código de Defesa do Consumidor.
Nós consumidores de internet banda larga móvel e clientes das operadoras de telefonia celular estamos desamparados e à mercê da grandes empresas de telefonia no Brasil, sem o devido respaudo da Anatel. Há centenas e mais centenas de casos relatados na internet e reclamações em sites e na Anatel.
Por isso gostaria de encarecidamente pedir a V. Ex.ª que nos apoie e nos auxilie.
Em 24/12/2009 mudei meu plano de internet 3G na TIM do plano de 250mb com velocidade de 300kbps para ilimitado com velocidade de 1mb.
Desde então nunca tive maiores problemas de conexão nem redução de velocidade. Faço testes de conexão frequentes e tenho todos os testes documentados desde Outubro de 2010. A partir de Outubro de 2010, a TIM passou a reduzir minha velocidade de conexão por ultrapassar uma franquia de dados.
Em diversas ligações ao call center da TIM, recebi informações desencontradas de problemas na rede e que a franquia do meu plano era de 300mb e 1gb. Claramente os operadores não tem noção do que falam e são mal treinados.
Abri diversas reclamações mas até agora não obtive nenhuma resposta ou solução do problema.
TIM
08/09/2010 15:09 protocolo 201042982534
17/09/2010 09:52 protocolo 2010149584661
21/12/2010 10:49 protocolo 2010219313582
21/12/2010 16:36 protocolo 2010219666011
28/12/2010 19:09 protocolo 2010225154687
Anatel
22/12/2010 Reclamação Anatel - protocolo 1590398 - 2010
Alguns atendentes da TIM dizem que é problema na rede e outros que é limitação do meu plano. Chegaram a me dizer que o limite não está no contrato e é um acordo verbal...absurdo.
Verificando os contratos atuais publicados no site da TIM consta a informação da diminuição da velocidade em função do atingimento de uma franquia de download. Porém, quando contratei o plano ilimitado em 2009 não havia essa informação. Tampouco me foi informado no momento da contratação que existia esse tipo de limitação.
Pesquisando o assunto na internet, vi que essa prática é abusiva:
* Mesmo que a ressalva da redução de velocidade de conexão conste do contrato, trata-se de cláusula abusiva, além de propaganda enganosa, segundo o Idec.
* As letras miúdas que aparecem ao fim do comercial de um serviço, informando suas restrições, não têm validade. O Código de Defesa do Consumidor fala que tudo deve estar numa linguagem clara e compreensível, seja ela escrita ou visual.
* Garantir apenas um percentual da velocidade contratada, geralmente 10% (dez por cento), configura-se cláusula abusiva (art. 48 e 51 CDC) e fere o princípio da boa-fé objetiva, pois o dever de lealdade e transparência na relação de consumo deixa de ser cumprido, frustrando as legítimas expectativas criadas
* A inadequação da informação fornecida ao consumidor no que pertine à velocidade anunciada e aquela efetivamente usufruída pelo consumidor, que só terá conhecimento das restrições quanto ao uso do serviço quando da leitura do contrato, havendo ofensa aos princípios da boa-fé e da transparência e, a ausência de informação adequada da oferta (Artigos 6º, III, IV, 30, 31, 35, III, 46, 47, 48, 49, 51, 54 todos do CDC, arts. 46, 53 e 59, IV e IX da Resolução nº 272/01 da ANATEL).
* O direito dos usuários à informação, desrespeitando o previsto no artigo 6º, inciso III do CDC. O direito básico a informação adequada e clara sobre os serviços adquiridos, com o controle de quantidade, características, composição, qualidade, etc
Pesquisei também no site do Reclame aqui e encontrei diversas respostas da TIM alegando que a redução da velocidade é uma prática legal. Pode até ser, mas claramente a TIM infringiu o CDC por não informar claramente na contratação do serviço, além das cláusulas serem abusivas.
A Anatel não se pronuncia a respeito quando deveria fiscalizar e normatizar o funcionamento das operadores de telefonia. Abrir reclamações na Anatel simplesmente não funciona, porque as operadores fecham-nas sem nos atender.
E agora?
quinta-feira, 30 de dezembro de 2010
quinta-feira, 25 de novembro de 2010
A diferença que faz a diferença
Os desejos primários de todas pessoas são: ser felizes, progredir e ganhar mais dinheiro. Uma forma efetiva de alcançar estes anseios é sendo ricos e prósperos.
Assim como há pessoas pobres e ricas há países pobres e ricos. A diferença entre os países pobres e os ricos não é a antigüidade do país.
Fica demonstrado pelos casos de países como India e Egito, que tem mil de anos de antigüidade e são pobres. Ao contrário, Austrália e Nova Zelândia, que há pouco mais de 150 anos eram quase desconhecidos, hoje são, todavia, países desenvolvidos e ricos.
A diferença entre países pobres e ricos também não está nos recursos naturais de que dispõem.
O Japão tem um território muito pequeno e 80% dele é montanhoso, ruim para a agricultura e criação de gado. Entretano, é a segunda potência econômica mundial: seu território é como uma imensa fábrica flutuante que recebe materias-primas de todo o mundo e os exporta transformados, também a todo o mundo, acumulando sua riqueza.
Por outro lado, temos uma Suiça sem oceano, que tem uma das maiores frotas náuticas do mundo; não tem cacau mas tem um dos melhores chocolates do mundo; em seus poucos quilômetros quadrados, cria ovelhas e cultiva o solo quatro meses por ano já que o resto é inverno, mas tem os produtos lácteos de melhor qualidade de toda a Europa.
Igualmente ao Japão, não tem recursos naturais, mas dá e exporta serviços, com qualidade muito dificilmente superavel; é um país pequeno que passa uma imagem de segurança, ordem e trabalho, que o converteu na caixa forte do Mundo.
Também não é a inteligência das pessoas a tal diferença, como o demonstram estudantes de países pobres que emigram aos países ricos e conseguem resultados excelentes em sua educação.
Outro exemplo são os executivos de países ricos que visitam nossas fábricas e ao falar com eles nos damos conta de que não há diferença intelectual.
Finalmente não podemos dizer que a raça faz a diferença, pois nos países centro-europeus ou nórdicos vemos como os chamados ociosos da América Latina (nós!!) ou da África, demonstram ser a força produtiva desses países.
O que é então que faz a diferença?
A ATITUDE DAS PESSOAS FAZ A DIFERENÇA.
Ao estudar a conduta das pessoas nos países ricos se descobre que a maior parte da população cumpre as seguintes regras, cuja ordem pode ser discutida:
1. A moral como principio básico
2. A ordem e a limpeza
3. A integridade
4. A pontualidade
5. A responsabilidade
6. O desejo de superação
7. O respeito às leis e aos regulamentos
8. O respeito pelo direito dos demais
9. Seu amor ao trabalho
10. Seu esforço pela economia e investimento
Necessitamos de mais leis? Não seria suficiente cumprir e fazer cumprir estas 10 simples regras? Nos países pobres, só uma mínima (quase nenhuma) parte da população segue estas regras em sua vida diária.
Não somos pobres porque ao nosso país falte riquezas naturais, ou porque a natureza tenha sido cruel conosco, simplesmente por Nossa Atitude.
Nos falta caráter para cumprir estas premissas básicas de funcionamento das sociedades.
Se colocarmos mais empenho em nossos atos e mudarmos nossa atitude, isto pode significar a entrada do nosso país na senda do progresso e bem-estar....
Assim como há pessoas pobres e ricas há países pobres e ricos. A diferença entre os países pobres e os ricos não é a antigüidade do país.
Fica demonstrado pelos casos de países como India e Egito, que tem mil de anos de antigüidade e são pobres. Ao contrário, Austrália e Nova Zelândia, que há pouco mais de 150 anos eram quase desconhecidos, hoje são, todavia, países desenvolvidos e ricos.
A diferença entre países pobres e ricos também não está nos recursos naturais de que dispõem.
O Japão tem um território muito pequeno e 80% dele é montanhoso, ruim para a agricultura e criação de gado. Entretano, é a segunda potência econômica mundial: seu território é como uma imensa fábrica flutuante que recebe materias-primas de todo o mundo e os exporta transformados, também a todo o mundo, acumulando sua riqueza.
Por outro lado, temos uma Suiça sem oceano, que tem uma das maiores frotas náuticas do mundo; não tem cacau mas tem um dos melhores chocolates do mundo; em seus poucos quilômetros quadrados, cria ovelhas e cultiva o solo quatro meses por ano já que o resto é inverno, mas tem os produtos lácteos de melhor qualidade de toda a Europa.
Igualmente ao Japão, não tem recursos naturais, mas dá e exporta serviços, com qualidade muito dificilmente superavel; é um país pequeno que passa uma imagem de segurança, ordem e trabalho, que o converteu na caixa forte do Mundo.
Também não é a inteligência das pessoas a tal diferença, como o demonstram estudantes de países pobres que emigram aos países ricos e conseguem resultados excelentes em sua educação.
Outro exemplo são os executivos de países ricos que visitam nossas fábricas e ao falar com eles nos damos conta de que não há diferença intelectual.
Finalmente não podemos dizer que a raça faz a diferença, pois nos países centro-europeus ou nórdicos vemos como os chamados ociosos da América Latina (nós!!) ou da África, demonstram ser a força produtiva desses países.
O que é então que faz a diferença?
A ATITUDE DAS PESSOAS FAZ A DIFERENÇA.
Ao estudar a conduta das pessoas nos países ricos se descobre que a maior parte da população cumpre as seguintes regras, cuja ordem pode ser discutida:
1. A moral como principio básico
2. A ordem e a limpeza
3. A integridade
4. A pontualidade
5. A responsabilidade
6. O desejo de superação
7. O respeito às leis e aos regulamentos
8. O respeito pelo direito dos demais
9. Seu amor ao trabalho
10. Seu esforço pela economia e investimento
Necessitamos de mais leis? Não seria suficiente cumprir e fazer cumprir estas 10 simples regras? Nos países pobres, só uma mínima (quase nenhuma) parte da população segue estas regras em sua vida diária.
Não somos pobres porque ao nosso país falte riquezas naturais, ou porque a natureza tenha sido cruel conosco, simplesmente por Nossa Atitude.
Nos falta caráter para cumprir estas premissas básicas de funcionamento das sociedades.
Se colocarmos mais empenho em nossos atos e mudarmos nossa atitude, isto pode significar a entrada do nosso país na senda do progresso e bem-estar....
domingo, 7 de novembro de 2010
A Telefonica fez sua lição de casa e entra no mercado de internet com fibra óptica.
A Telefonica perdeu o ritmo dos negócios em internet em 2008 quando enfrentou problemas técnicos em sua rede, que prejudicaram milhares de pessoas e até o Governo do Estado de São Paulo. Os problemas atingiram metade dos 12 mil pontos de acesso mantidos pela Intragov, a rede de comunicação utilizada pelo governo do Estado de São Paulo.
Depois em 2009 a Telefonica enfrentou problemas com servidores DNS. Segundo a assessoria de imprensa, esses problemas foram ocasionados por invasões de hackers que desestabilizaram o sistema.
Nesse período a Telefonica passou a implementar e testar o serviço de fibra óptica na cidade de São Paulo. Em abril de 2008 a internet com velocidade de conexão de 30mb custava em torno de R$ 450,00 por mês. Agora em Novembro de 2010 a Telefonica passa a oferecer internet por fibra óptica com a mesma velocidade de 30mb que agora custa R$ 119,11, sem fidelização, sem multa e sem custo de instalação.
Por coincidência, recebi um impresso pelo correio informando a disponibilidade da fibra óptica onde moro. Como tenho uma conexão de internet a cabo da NET, resolvi que é hora de atualizá-la. Liguei para a NET para dizer que não estou satisfeito com o serviço de internet e perguntei o que a NET ofereceria para mim, que já sou cliente há anos.
A resposta do atendente foi... NADA. “Temos apenas os planos que estão listados no site”. Comparei o plano mais próximo do de fibra óptica e os valores são absurdamente desfavoráveis:
Velocidade Upload Franquia Valor
NET 20mb 1mb 100gb R$ 297,90
TELEFONICA 30mb 5mb Não tem R$ 119,11
Já fui cliente da Telefonica no passado e a experiência foi amarga. Serviço ruim e atendimento pior. Qualquer coisa que se precisasse do call center, o atendimento demorava demais, isso quando não caia a ligação ou os atendentes simplesmente desligassem
Resolvi ligar para a Telefonica para contratar a internet de fibra óptica. O atendimento foi exemplar. Depois de efetuar o pedido, fui transferido para o setor de Qualidade (que se existia antes não funcionava bem) onde revisaram todo o pedido, termos e condições. Então agendaram a instalação com data e hora marcada. Depois de 2 dias o setor de Qualidade ligou novamente para confirmar mais uma vez todos os dados do contrato, data de instalação e agradecer por ser um novo cliente da Telefonica.
A Telefonica conseguiu 2.000 clientes na rede de fibra óptica entre 2008 e 2009 e quer chegar a 10.000 até o final de 2010. Creio que se depender da tecnologia e do atendimento renovado, essa tarefa poderá ser exeqüível. Por isso que digo que a Telefonica fez sua lição de casa, aprendeu com os erros do passado e está se preparando para o futuro.
Com relação à NET, seria bom que não deitasse em berço esplêndido e ignorasse seus clientes. Porque um cliente insatisfeito hoje pode não ser mais um cliente amanhã.
No meu caso, deixarei de ser cliente NET a partir de 11/11/2010 quanto está prevista a instalação da minha nova conexão de fibra óptica da Telefonica... se tudo funcionar.
Depois em 2009 a Telefonica enfrentou problemas com servidores DNS. Segundo a assessoria de imprensa, esses problemas foram ocasionados por invasões de hackers que desestabilizaram o sistema.
Nesse período a Telefonica passou a implementar e testar o serviço de fibra óptica na cidade de São Paulo. Em abril de 2008 a internet com velocidade de conexão de 30mb custava em torno de R$ 450,00 por mês. Agora em Novembro de 2010 a Telefonica passa a oferecer internet por fibra óptica com a mesma velocidade de 30mb que agora custa R$ 119,11, sem fidelização, sem multa e sem custo de instalação.
Por coincidência, recebi um impresso pelo correio informando a disponibilidade da fibra óptica onde moro. Como tenho uma conexão de internet a cabo da NET, resolvi que é hora de atualizá-la. Liguei para a NET para dizer que não estou satisfeito com o serviço de internet e perguntei o que a NET ofereceria para mim, que já sou cliente há anos.
A resposta do atendente foi... NADA. “Temos apenas os planos que estão listados no site”. Comparei o plano mais próximo do de fibra óptica e os valores são absurdamente desfavoráveis:
Velocidade Upload Franquia Valor
NET 20mb 1mb 100gb R$ 297,90
TELEFONICA 30mb 5mb Não tem R$ 119,11
Já fui cliente da Telefonica no passado e a experiência foi amarga. Serviço ruim e atendimento pior. Qualquer coisa que se precisasse do call center, o atendimento demorava demais, isso quando não caia a ligação ou os atendentes simplesmente desligassem
Resolvi ligar para a Telefonica para contratar a internet de fibra óptica. O atendimento foi exemplar. Depois de efetuar o pedido, fui transferido para o setor de Qualidade (que se existia antes não funcionava bem) onde revisaram todo o pedido, termos e condições. Então agendaram a instalação com data e hora marcada. Depois de 2 dias o setor de Qualidade ligou novamente para confirmar mais uma vez todos os dados do contrato, data de instalação e agradecer por ser um novo cliente da Telefonica.
A Telefonica conseguiu 2.000 clientes na rede de fibra óptica entre 2008 e 2009 e quer chegar a 10.000 até o final de 2010. Creio que se depender da tecnologia e do atendimento renovado, essa tarefa poderá ser exeqüível. Por isso que digo que a Telefonica fez sua lição de casa, aprendeu com os erros do passado e está se preparando para o futuro.
Com relação à NET, seria bom que não deitasse em berço esplêndido e ignorasse seus clientes. Porque um cliente insatisfeito hoje pode não ser mais um cliente amanhã.
No meu caso, deixarei de ser cliente NET a partir de 11/11/2010 quanto está prevista a instalação da minha nova conexão de fibra óptica da Telefonica... se tudo funcionar.
terça-feira, 12 de outubro de 2010
Know your customer. But do it really deeply.
Sales people are always in a rush to close the next deal. Companies are always in a rush to define the best business strategy to reach their customers. Everybody who wants to do business is really interest in customer behavior, customer purchase trend, market share and so on.
But I have seen sales people and companies that quite don´t understand what their customers really wants. If they are aiming “domestic” or “corporate” targets they need to take a look on every single customer interaction.
You may ask me why and disagree. But think about you for a moment. Put yourself in a customer shoes once in a while and remember what were the decision facts that drove you in your last purchase. It doesn´t matter if you purchased a brand new smartphone, a car or socks. I almost can guarantee that you´ve heard a salesman or a friend recommendation.
If this is your case, then I’m right to affirm that someone really heard you to understand your need. This is exactly what I believe we should do to really satisfy our customers. We just need to listen what they want or say. We just need to know their personal profile.
Is not just a matter to choose a new CEM (Customer Experience Management) tool or a software. Also doesn´t matter if you save your customers interactions in a paper, spreadsheet or database. But you have to change your mind set, your company culture to see, store, evaluate and consider what happened with your customers.
We really have to see a customer as the main entity. This way we can see a top-bottom tree about all contact events that happens with every customer. If a customer calls you is an interaction. If a customer sends you a letter or email is an interaction. If a customer just stop by your company facility… it is also an interaction.
If you have 10, 100, 1000 or 10k customers you got to know every single personal profile to be able to address your market needs, create market share and go beyond 100k happy customers.
How to do it? I´ll tell you on my next post.
But I have seen sales people and companies that quite don´t understand what their customers really wants. If they are aiming “domestic” or “corporate” targets they need to take a look on every single customer interaction.
You may ask me why and disagree. But think about you for a moment. Put yourself in a customer shoes once in a while and remember what were the decision facts that drove you in your last purchase. It doesn´t matter if you purchased a brand new smartphone, a car or socks. I almost can guarantee that you´ve heard a salesman or a friend recommendation.
If this is your case, then I’m right to affirm that someone really heard you to understand your need. This is exactly what I believe we should do to really satisfy our customers. We just need to listen what they want or say. We just need to know their personal profile.
Is not just a matter to choose a new CEM (Customer Experience Management) tool or a software. Also doesn´t matter if you save your customers interactions in a paper, spreadsheet or database. But you have to change your mind set, your company culture to see, store, evaluate and consider what happened with your customers.
We really have to see a customer as the main entity. This way we can see a top-bottom tree about all contact events that happens with every customer. If a customer calls you is an interaction. If a customer sends you a letter or email is an interaction. If a customer just stop by your company facility… it is also an interaction.
If you have 10, 100, 1000 or 10k customers you got to know every single personal profile to be able to address your market needs, create market share and go beyond 100k happy customers.
How to do it? I´ll tell you on my next post.
quarta-feira, 5 de maio de 2010
Conheça o seu cliente antes de oferecer qualquer coisa.
Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta...
- Oh de casa, tô entrando!
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da sala.
A Mulher apavorada pergunta:
- O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?
O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:
- Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete em 10 minutos, eu prometo que irei come-lo!
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada. O vendedor curioso,perguntou:
- A senhora vai aonde? Não vai ver a eficiência do meu produto?
A mulher responde:
- Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel. Também uma cachaça para lhe abrir o apetite, pois aqui em casa não tem energia elétrica!!
Moral da história:
Conheça o seu cliente antes de oferecer qualquer coisa.
- Oh de casa, tô entrando!
Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da sala.
A Mulher apavorada pergunta:
- O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?
O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:
- Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete em 10 minutos, eu prometo que irei come-lo!
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada. O vendedor curioso,perguntou:
- A senhora vai aonde? Não vai ver a eficiência do meu produto?
A mulher responde:
- Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel. Também uma cachaça para lhe abrir o apetite, pois aqui em casa não tem energia elétrica!!
Moral da história:
Conheça o seu cliente antes de oferecer qualquer coisa.
sábado, 1 de maio de 2010
A importância de se conhecer o cliente...
Seu amigo lhe pergunta:
- Por que você não conseguiu ter sucesso com os israelenses?
O vendedor lhe disse:
- Quando eu fui designado para o Oriente Médio, eu estava confiante de que conseguiria vender muito bem nas áreas rurais. Mas havia um problema, eu não sei falar hebraico. Então, pensei em criar uma sequência de três cartazes para transmitir minha mensagem de vendas.
Primeiro cartaz: - Um homem caído na areia do deserto... totalmente exausto, a ponto
de desmaiar.
Segundo cartaz: - O homem está bebendo Coca-Cola.
Terceiro cartaz: - Nosso homem, agora completamente recuperado.
Então, mandei afixar estes cartazes em todos os lugares.
- Bem, me parece que isso deveria ter funcionado muito bem - disse-lhe o amigo.
O vendedor respondeu :
- Eu só não sabia que o povo de lá só lê da direita para a esquerda...
quinta-feira, 15 de abril de 2010
Pizza and Information Technology have more in common than you think.
By Daniel Itzicovitch
15 years ago, computing was so new and expensive, that there were large companies that did computer maintenance. We had companies specialized in disassembling and cleaning computers keyboards. Each keyboard cost was around US$ 100 in the early 90s and harder to find.
Today, we just replace the keyboard when is dirty or broken. We have prices ranging from US$ 15.00 to US$ 100.00. Who buys keyboards that cost US$ 100?
I remember from my childhood and adolescence, my father took us to eat pizza in a great pizzeria in Ipiranga. The waiter was almost part of the family. He knew everyone by name. Some years later, the bakery next to the pizzeria began selling pizza with excellent quality for less than half the price. Today there is no more pizzeria and bakery is still there, steady and strong.
But what these two true stories have in common? There was an error of market positioning of companies that have closed. The keyboard and the pizza were the means not the end. Explain! The keyboard, computer and technology are not the ultimate goal of users. They are the means, the tool to achieve the goal. What is the purpose? Several, such as obtaining the bank balance, make payments, watching TV, writing this blog. The same thing goes for pizza. It is the means to stave off hunger, to satiate the appetite. People do not buy a pizza because she is beautiful. But because they are hungry and want food.
Successful companies can see their ultimate goal and use technology, food, clothing and many other things, as a means to get there. A pizzeria that there is more there for the pizza itself and not to satisfy the hunger of their customers.
Successful entrepreneurs are able to identify, map and actually offer what customers want and need to buy. The qualification of the market and adequate supply of products and services is the true factor to deliver the right product to the right customer. So when we talk about selling refrigerators to Eskimos or air heater in the desert. But what if offer refrigerator in the desert and air heater air to Eskimos?
Computing today is commodity. It may even be likened to a pizza, because we have so many pizzerias as computer companies. A lot of people making and selling the same products and services. With this, the client and the market drive the price. How not to be "commodity"? Understanding your customer. Identifying the needs and goals. And work in order to serve the market. Do not work just to sell pizzas or keyboards.
15 years ago, computing was so new and expensive, that there were large companies that did computer maintenance. We had companies specialized in disassembling and cleaning computers keyboards. Each keyboard cost was around US$ 100 in the early 90s and harder to find.
Today, we just replace the keyboard when is dirty or broken. We have prices ranging from US$ 15.00 to US$ 100.00. Who buys keyboards that cost US$ 100?
I remember from my childhood and adolescence, my father took us to eat pizza in a great pizzeria in Ipiranga. The waiter was almost part of the family. He knew everyone by name. Some years later, the bakery next to the pizzeria began selling pizza with excellent quality for less than half the price. Today there is no more pizzeria and bakery is still there, steady and strong.
But what these two true stories have in common? There was an error of market positioning of companies that have closed. The keyboard and the pizza were the means not the end. Explain! The keyboard, computer and technology are not the ultimate goal of users. They are the means, the tool to achieve the goal. What is the purpose? Several, such as obtaining the bank balance, make payments, watching TV, writing this blog. The same thing goes for pizza. It is the means to stave off hunger, to satiate the appetite. People do not buy a pizza because she is beautiful. But because they are hungry and want food.
Successful companies can see their ultimate goal and use technology, food, clothing and many other things, as a means to get there. A pizzeria that there is more there for the pizza itself and not to satisfy the hunger of their customers.
Successful entrepreneurs are able to identify, map and actually offer what customers want and need to buy. The qualification of the market and adequate supply of products and services is the true factor to deliver the right product to the right customer. So when we talk about selling refrigerators to Eskimos or air heater in the desert. But what if offer refrigerator in the desert and air heater air to Eskimos?
Computing today is commodity. It may even be likened to a pizza, because we have so many pizzerias as computer companies. A lot of people making and selling the same products and services. With this, the client and the market drive the price. How not to be "commodity"? Understanding your customer. Identifying the needs and goals. And work in order to serve the market. Do not work just to sell pizzas or keyboards.
quarta-feira, 7 de abril de 2010
Pizza e Tecnologia da Informação têm mais coisas em comum do que você imagina.
Por Daniel Itzicovitch
Há cerca de 15 anos, a informática era tão nova e cara, que existiam grandes empresas que faziam manutenção de computadores. Tínhamos empresas especializadas em desmontar e limpar teclados. Cada teclado custava cerca de US$ 100 no começo dos anos 90 e mais difíceis de comprar.
Hoje em dia, simplesmente trocamos o teclado quando está muito sujo ou quebrado. Temos preços que variam de R$ 15,00 a R$ 100,00. Quem compra teclados que custam US$ 100.
Lembro que na minha infância e adolescência, meu pai nos levava para comer pizza numa excelente pizzaria no Ipiranga. O garçom era da família. Conhecia todos pelo nome. Alguns anos depois, a padaria próxima da pizzaria começou a vender pizzas de excelente qualidade por menos da metade do preço. Hoje não há mais pizzaria e a padaria continua lá, firme e forte.
Mas o que estas duas histórias, verídicas, têm em comum? Houve erro de posicionamento de mercado das empresas que fecharam. O teclado e a pizza eram o meio e não o fim. Explico! O teclado, o computador, a tecnologia não é o objetivo final dos usuários. Eles são o meio, a ferramenta para se atingir o objetivo. Qual objetivo? Diversos, como obter-se o saldo bancário, efetuar pagamentos, assistir TV, escrever este blog. A mesma coisa acontece com a pizza. Ela é o meio para matar a fome, saciar a gula. As pessoas não compram uma pizza porque ela é bonita ou redonda. Mas porque têm fome e querem se alimentar.
As empresas de sucesso conseguem enxergar seu objetivo final e utilizar tecnologia, comida, roupas e tantas outras coisas, como um meio para chegar lá. A pizzaria que não existe mais existia para a pizza em si e não para saciar a fome de seus clientes.
Empreendedores de sucesso conseguem identificar, mapear e efetivamente ofertar aquilo que os clientes querem e precisam comprar. A qualificação do mercado e adequação da oferta de produtos e serviços é um fator determinante para oferecer o produto certo para o cliente certo. Por isso sempre falamos em vender geladeira para esquimó ou aquecedor de ar no deserto. Mas o que aconteceria se ofertássemos geladeira no deserto e aquecedor de ar para esquimós?
Informática hoje é “commodity”. Pode até ser comparada a uma pizza, porque temos tantas pizzarias quanto empresas de informática. Muita gente fazendo e vendendo os mesmos produtos e serviços. Com isso, o cliente e o mercado balizam o preço. Como não ser “commodity”? Entenda seu cliente. Identifique as necessidades dele. E trabalhe com o objetivo de atender o mercado. Não trabalhe simplesmente para vender pizzas ou teclados.
domingo, 4 de abril de 2010
Quando foi a última vez que você falou com seus clientes?
Se você tem uma empresa ou trabalha numa empresa que lida diretamente com seus clientes, então quero lhe perguntar: quando foi a última vez que você falou com seus clientes? Quando foi que você ouviu seus clientes?
Não digo falar sobre pagamentos, entregas, problemas, pedidos ou coisas do gênero. Mas sim sobre como eles se sentem em relação à sua empresa, se são bem atendidos, se há algo que gostariam de mudar, se têm alguma sugestão para que sua empresa melhore o atendimento e coisas do gênero.
Quem não gosta de ser ouvido? O ser humano é essencialmente social. Graças ao surgimento das comunidades e sociedades é que evoluímos de bandos para cidades, estados e países. E viver em sociedade requer regras e leis para que todos tenham direitos e deveres. Essa é uma condição básica para você tenha seus direitos e deveres e eu tenha os meus.
Na Grécia antiga, como se lê no filósofo Aristóteles (384 a.C.-322 a.C), já havia o reconhecimento do direito de participar ativamente da vida da cidade, tomando decisões políticas.
Exercer direitos e cumprir deveres é a mais pura definição de Cidadania (do latim, civitas, "cidade"), que é o conjunto de direitos, e deveres ao qual um indivíduo está sujeito em relação à sociedade em que vive. O conceito de cidadania sempre esteve fortemente atrelado à noção de direitos, no entanto, dentro de uma democracia, a própria definição de Direito, pressupõe a contrapartida de deveres, uma vez que em uma coletividade os direitos de um indivíduo são garantidos a partir do cumprimento dos deveres dos demais componentes da sociedade.
Parece simples, mas não é tanto assim. Precisamos entender as pessoas, conhecer suas necessidades e opiniões mesmo que sejam diferentes entre si. Chamamos isso de democracia, que é um conjunto de princípios e práticas que protegem a liberdade humana; é a institucionalização da liberdade. Há um postulado jurídico que condiciona o exercício da democracia. Está expresso nestes termos: “o meu direito termina onde começa o direito alheio”. Mas para entender onde termina o meu direito e onde começa o seu, é preciso que saibamos nos comunicar e definir os limites.
A comunicação foi e é o instrumento que possibilita o acúmulo de conhecimento e a passagem deste de geração em geração. A comunicação é o principal instrumento de relacionamento entre pessoas de qualquer sociedade ou empresa. Veja que gastamos muito tempo e dinheiro para nos comunicar uns com os outros, seja para aprender ou anunciar algo.
Pegue como exemplo o horário nobre da TV. Por que um determinado horário é chamado de nobre (ou prime time em Inglês)? Porque é o momento do dia ou da noite, onde há um pico de audiência, ou seja, há o maior número possível de telespectadores assistindo telejornais, novelas ou outros programas. Empresas investem muito dinheiro na produção e veiculação de propagandas e comerciais para serem exibidos no horário nobre da TV.
Os professores mais requisitados pelas escolas e faculdades nem sempre são aqueles que possuem diversos títulos em seu currículo. Aqueles profissionais que tem melhor didática, que são mais carismáticos são os mais requisitados. Você se lembra de quando estudava? Às vezes você achava as aulas de matemática muito complicadas. E literatura? Mas em outros momentos parecia que você descobrira o verdadeiro significado da matemática. E literatura? Um deleite para seus olhos, uma vontade incontrolável de ler cada vez mais.
Você já se perguntou por que isso aconteceu com você ou com alguém que conheceu? Isso aconteceu provavelmente porque num determinado momento da sua vida escolar (ou de seu conhecido), você encontrou professores com diferentes níveis de comunicação. Pode ser que naquele momento, em que a matéria parecia ser incompreensível, as aulas eram ministradas por professores com didática que não lhe agradou. E por vezes, quando as matérias mais difíceis pareciam mais fáceis, pode ser que a forma como o professor conduziu a aula fez toda a diferença.
Independentemente do tipo de empresa ou comércio que você tenha, para vender mais e garantir a sua sobrevivência em longo prazo, terá que se comunicar com seus clientes. Conhecer o que pensam, seus hábitos de consumo, o que gostam e o que não gostam. Nossa sociedade é tão competitiva hoje em dia, que as empresas procuram incansavelmente um modo de se diferenciar da concorrência. Promoções, liquidações, saldões e tantos outros “ões”, que invariavelmente levam a uma guerra de preços.
Não digo falar sobre pagamentos, entregas, problemas, pedidos ou coisas do gênero. Mas sim sobre como eles se sentem em relação à sua empresa, se são bem atendidos, se há algo que gostariam de mudar, se têm alguma sugestão para que sua empresa melhore o atendimento e coisas do gênero.
Quem não gosta de ser ouvido? O ser humano é essencialmente social. Graças ao surgimento das comunidades e sociedades é que evoluímos de bandos para cidades, estados e países. E viver em sociedade requer regras e leis para que todos tenham direitos e deveres. Essa é uma condição básica para você tenha seus direitos e deveres e eu tenha os meus.
Na Grécia antiga, como se lê no filósofo Aristóteles (384 a.C.-322 a.C), já havia o reconhecimento do direito de participar ativamente da vida da cidade, tomando decisões políticas.
Exercer direitos e cumprir deveres é a mais pura definição de Cidadania (do latim, civitas, "cidade"), que é o conjunto de direitos, e deveres ao qual um indivíduo está sujeito em relação à sociedade em que vive. O conceito de cidadania sempre esteve fortemente atrelado à noção de direitos, no entanto, dentro de uma democracia, a própria definição de Direito, pressupõe a contrapartida de deveres, uma vez que em uma coletividade os direitos de um indivíduo são garantidos a partir do cumprimento dos deveres dos demais componentes da sociedade.
Parece simples, mas não é tanto assim. Precisamos entender as pessoas, conhecer suas necessidades e opiniões mesmo que sejam diferentes entre si. Chamamos isso de democracia, que é um conjunto de princípios e práticas que protegem a liberdade humana; é a institucionalização da liberdade. Há um postulado jurídico que condiciona o exercício da democracia. Está expresso nestes termos: “o meu direito termina onde começa o direito alheio”. Mas para entender onde termina o meu direito e onde começa o seu, é preciso que saibamos nos comunicar e definir os limites.
A comunicação foi e é o instrumento que possibilita o acúmulo de conhecimento e a passagem deste de geração em geração. A comunicação é o principal instrumento de relacionamento entre pessoas de qualquer sociedade ou empresa. Veja que gastamos muito tempo e dinheiro para nos comunicar uns com os outros, seja para aprender ou anunciar algo.
Pegue como exemplo o horário nobre da TV. Por que um determinado horário é chamado de nobre (ou prime time em Inglês)? Porque é o momento do dia ou da noite, onde há um pico de audiência, ou seja, há o maior número possível de telespectadores assistindo telejornais, novelas ou outros programas. Empresas investem muito dinheiro na produção e veiculação de propagandas e comerciais para serem exibidos no horário nobre da TV.
Os professores mais requisitados pelas escolas e faculdades nem sempre são aqueles que possuem diversos títulos em seu currículo. Aqueles profissionais que tem melhor didática, que são mais carismáticos são os mais requisitados. Você se lembra de quando estudava? Às vezes você achava as aulas de matemática muito complicadas. E literatura? Mas em outros momentos parecia que você descobrira o verdadeiro significado da matemática. E literatura? Um deleite para seus olhos, uma vontade incontrolável de ler cada vez mais.
Você já se perguntou por que isso aconteceu com você ou com alguém que conheceu? Isso aconteceu provavelmente porque num determinado momento da sua vida escolar (ou de seu conhecido), você encontrou professores com diferentes níveis de comunicação. Pode ser que naquele momento, em que a matéria parecia ser incompreensível, as aulas eram ministradas por professores com didática que não lhe agradou. E por vezes, quando as matérias mais difíceis pareciam mais fáceis, pode ser que a forma como o professor conduziu a aula fez toda a diferença.
Independentemente do tipo de empresa ou comércio que você tenha, para vender mais e garantir a sua sobrevivência em longo prazo, terá que se comunicar com seus clientes. Conhecer o que pensam, seus hábitos de consumo, o que gostam e o que não gostam. Nossa sociedade é tão competitiva hoje em dia, que as empresas procuram incansavelmente um modo de se diferenciar da concorrência. Promoções, liquidações, saldões e tantos outros “ões”, que invariavelmente levam a uma guerra de preços.
segunda-feira, 22 de março de 2010
E-commerce de Sabores
Azeite de castanha-do-pará da Ouro Verde Amazônia está à venda pela internet
Creme de castanha-do-pará também pode ser adquirido pela web.
Produtos são certificados pela Ecocert Brasil.
Os alimentos orgânicos à base da castanha-do-pará da Ouro Verde Amazônia, empresa do Grupo Orsa fabricante de produtos florestais não madeireiros, tradicionalmente comercializados nas principais redes de orgânicos do país, agora estão ao alcance dos consumidores também pela internet.
A Kakee ( http://www.kakee.com.br ), loja virtual de alimentos e ingredientes diferenciados, passa a comercializar o azeite extra virgem e o creme de castanha-do-pará da Ouro Verde Amazônia, possibilitando que clientes de todo o país tenham acesso aos produtos com maior agilidade. A perspectiva é de que, no futuro, outros itens também estejam disponíveis no site .
Os produtos da Ouro Verde Amazônia são orgânicos e livres de agrotóxicos, com elevado teor de proteínas e fibras, alto índice de ácidos graxos de origem vegetal (ômega) e grande concentração de minerais essenciais, como o selênio – tudo isso associado a muito sabor.
Os benefícios do consumo da castanha-do-pará como poderoso suplemento alimentar são indiscutíveis, graças à alta concentração de selênio, o mineral antioxidante que protege o organismo dos efeitos dos radicais livres.
A Ouro Verde Amazônia atua pautado pelo princípio de que a empresa deve ser economicamente viável, socialmente justa e ambientalmente correta, em linha com o conceito internacional dos 3 Ps (people-pessoas, profit-lucro e planet-planeta).
O reconhecimento de sua atuação expressiva na Amazônia e do seu compromisso com a qualidade e responsabilidade socioambiental conferiu-lhe o Prêmio de Responsabilidade Social na Alimentação da revista Prazeres da Mesa em 2009, o Prêmio Chico Mendes na categoria Negócios Sustentáveis e o Prêmio Finep em Inovação Tecnológica em 2007. No ano de 2006, esteve entre as vencedoras do Prêmio New Ventures , dirigido no Brasil pela Fundação Getúlio Vargas, que escolheu modelos empreendedores que incorporam a sustentabilidade na gestão de negócios.
www.ouroverdeagro.com.br
Informações para a imprensa
TV1 RP - Grupo TV1
Renata Piza, M á rcia Pedrosa e Silvia Garcia
rpiza@tv1rp.com.br , mpedrosa@tv1rp.com.br , sgarcia@tv1rp.com.br
11 3677-0452
Creme de castanha-do-pará também pode ser adquirido pela web.
Produtos são certificados pela Ecocert Brasil.
Os alimentos orgânicos à base da castanha-do-pará da Ouro Verde Amazônia, empresa do Grupo Orsa fabricante de produtos florestais não madeireiros, tradicionalmente comercializados nas principais redes de orgânicos do país, agora estão ao alcance dos consumidores também pela internet.
A Kakee ( http://www.kakee.com.br ), loja virtual de alimentos e ingredientes diferenciados, passa a comercializar o azeite extra virgem e o creme de castanha-do-pará da Ouro Verde Amazônia, possibilitando que clientes de todo o país tenham acesso aos produtos com maior agilidade. A perspectiva é de que, no futuro, outros itens também estejam disponíveis no site .
Os produtos da Ouro Verde Amazônia são orgânicos e livres de agrotóxicos, com elevado teor de proteínas e fibras, alto índice de ácidos graxos de origem vegetal (ômega) e grande concentração de minerais essenciais, como o selênio – tudo isso associado a muito sabor.
Os benefícios do consumo da castanha-do-pará como poderoso suplemento alimentar são indiscutíveis, graças à alta concentração de selênio, o mineral antioxidante que protege o organismo dos efeitos dos radicais livres.
A Ouro Verde Amazônia atua pautado pelo princípio de que a empresa deve ser economicamente viável, socialmente justa e ambientalmente correta, em linha com o conceito internacional dos 3 Ps (people-pessoas, profit-lucro e planet-planeta).
O reconhecimento de sua atuação expressiva na Amazônia e do seu compromisso com a qualidade e responsabilidade socioambiental conferiu-lhe o Prêmio de Responsabilidade Social na Alimentação da revista Prazeres da Mesa em 2009, o Prêmio Chico Mendes na categoria Negócios Sustentáveis e o Prêmio Finep em Inovação Tecnológica em 2007. No ano de 2006, esteve entre as vencedoras do Prêmio New Ventures , dirigido no Brasil pela Fundação Getúlio Vargas, que escolheu modelos empreendedores que incorporam a sustentabilidade na gestão de negócios.
www.ouroverdeagro.com.br
Informações para a imprensa
TV1 RP - Grupo TV1
Renata Piza, M á rcia Pedrosa e Silvia Garcia
rpiza@tv1rp.com.br , mpedrosa@tv1rp.com.br , sgarcia@tv1rp.com.br
11 3677-0452
terça-feira, 16 de março de 2010
Redes sociais viram arma do consumidor para espalhar boas e más experiências com empresas
Reclamações podem fazer com que elas percam clientes, segundo pesquisa
Ataide de Almeida Jr.
Publicação: Correio Braziliense 16/03/2010 11:23
Reclamar, elogiar ou criticar os serviços e empresas não está mais restrito às centrais de atendimento ao consumidor. As redes sociais, como Twitter, Orkut, Facebook e MySpace, deram voz, ou texto, aos consumidores indignados e insatisfeitos e puderam tirar dúvidas com mais agilidade, sem ter que esperar por horas ao telefone. A força desses novos veículos de comunicação entre empresas e clientes pode ser comprovada em uma pesquisa realizada pela empresa norte-americana Convergys Corp sobre as redes sociais.
De acordo com o trabalho, uma empresa pode perder até 30 clientes quando um único usuário faz uma reclamação ou um comentário negativo em uma rede social. Além disso, 87% dos dois mil entrevistados diriam aos amigos sobre as experiências ruins vivenciadas em uma compra ou serviço. Outro problema, constatado na pesquisa, é que 37% dos consumidores dizem que as empresas não escutam ou não dão retorno sobre as reclamações.
Para Leila Gasparindo, diretora executiva da agência de comunicação da Trama Comunicação, especializada em oferecer aos clientes alternativas de divulgação na web, as empresas estão expostas nas redes sociais participando ou não dos diálogos travados entre consumidores. “A grande questão é que estar presente nas redes sociais não se resume apenas a gerar criativas campanhas onlines. As empresas precisam também investir em proteção da reputação de suas marcas na web”, afirma.
Para isso, de acordo com a diretora da Trama, as empresas precisam mudar os metódos de relacionamento com seus públicos-alvo e rever a postura. “Hoje, antes de decidir uma compra, o consumidor faz uma pesquisa no Google para saber o que está sendo falado sobre a marca. E ele encontra diálogos, recomendações e reclamações que embasam e ajudam a formar opinião”, explica.
Em 2009, a Dell do Brasil anunciou uma receita de cerca de R$ 1,4 milhão com vendas pelo Twitter. O gerente de marketing da Dell, Fábio Lemos, acredita que as redes sociais dão poder aos usuários e que pode ser prejudicada com críticas. “Essa influência é ainda maior no campo da tecnologia. A Dell encara as redes sociais como oportunidade e como orientador: oportunidade de intensificar o relacionamento que tem com seus clientes e potenciais usuários; orientador no sentido de considerar o que se vê sobre ela para garantir o alto padrão de qualidade”, afirma.
No Brasil, além do Twitter, a empresa está presente no Orkut e no Facebook e monitora diariamente os recados recebidos por meio dessas redes sociais. A Dell acredita que manifestações em comunidade como “Eu odeio a Dell” são pontuais. “Geralmente isso é fruto de uma experiência muito ruim, mas isolada. Quando a empresa está determinada a escolher os melhores componentes para elaborar seus produtos e entregar o mais alto nível de qualidade essas manifestações ou acabam perdendo a força ou são resolvidas muito rapidamente”, esclarece Fábio.
Em segundo lugar na lista do Procon-DF, com maior número de reclamações, estão as empresas de telefonia, que perdem apenas para as instituições financeiras. Para tentar amenizar as reclamações as empresas investem nas redes sociais. A operadora de celular Vivo lançou o perfil no Twitter em junho e possui mais de 6,5 mil seguidores. “A Vivo entende a importância e o potencial da conexão para melhorar a vida das pessoas. Participando ativamente da comunicação multilateral e dinâmica que está sendo criada, estabelecemos diálogos constantes de confiança com nossos clientes”, afirma a Cristina Duclos, diretora de imagem e comunicação da Vivo.
Além do microblog , a empresa está sempre atenta às outras redes. “Blogs, Twitter e sites de relacionamento são monitorados por uma área da Vivo, que fornece inteligência para acompanhar a movimentação da empresa — seja com comentários a favor ou contra a operadora”, esclarece Cristina. A empresa considera saudáveis as reclamações recebidas pelas redes sociais e acredita no poder do consumidor frente a essa nova ferramenta. “Temos casos curiosos, como no Orkut, em que uma comunidade de clientes discutia com alta propriedade e solucionava dúvidas sobre as ofertas de novos planos e ações comerciais”, exemplifica.
Um blog também é usado no monitoramento dos clientes. O Vivoblog conta com uma média de 2 mil visitantes únicos por dia, 700 comentários por mês e tem 75% dos comentários positivos ou neutros. O blog também tem Twitter, no qual a empresa promove concursos e também tira dúvidas de outros usuários. “Criar uma marca de confiança não se restringe a trabalhar sua imagem em sites de relacionamento. Esse conceito envolve todos os pilares da empresa — dos serviços à qualidade de rede, do atendimento à forma de se relacionar com os colaboradores”, afirma a gerente.
O monitoramento do que se fala nos sites de relacionamento deve ser constante, segundo a diretora executiva da Trama Comunicação. “O [profissional de] relações públicas na mídia social traz de diferentes formas para a empresas as preocupações da comunidade online, procura dialogar com as partes e conseguir uma negociação ganha-ganha, apaziguando desavenças”, explica.
As empresas vão continuar a investir nas redes sociais como fonte de comunicação com o consumidor. “Vamos também estimular a participação ativa do indivíduo dentro dos grandes grupos sociais que contribuem para os temas de envergadura global, como tecnologia com sustentabilidade e meio-ambiente”, afirma o gerente de marketing da Dell. Para Cristina Duclos, da Vivo, a atuação nas redes sociais vai continuar ainda mais forte. “A Vivo quer reforçar seu posicionamento de atuar junto às redes sociais e na promoção de novas formas de conexão entre as pessoas. Um exemplo foi o lançamento do serviço de Twitter via SMS, para envio e recebimento de mensagens”, declara.
quinta-feira, 11 de março de 2010
Quando o cliente é quem comanda
por Daniel Itzicovitch
Quarta-feira (10/03/2010) tive a oportunidade de conhecer os idealizadores do site byMK – www.bymk.com.br. A byMK é uma rede social, uma comunidade brasileira que trata de moda.
O inegável sucesso da byMK vem do conceito que o usuário, o cliente é quem decide e escolhe o que quer ter no site. Como assim? A idéia é simples e revolucionária. Cada usuário cadastrado no site pode criar um look, um conjunto composto por peças de roupas e publicá-lo no site.
Além disso, qualquer cliente ou usuário pode adicionar mais conteúdo simplesmente arrastando-os de qualquer site na internet. As peças de roupas, calçados e acessórios disponíveis no site são fornecidos através de parcerias entre grifes e o byMK ou importados pela ferramenta de captura disponível aos usuários. Ao importar uma imagem para o byMK, a procedência desta imagem será sempre pública, ou seja, ao clicá-la será possível sempre ver o site de origem.
Há usuários que atuam no controle de qualidade, eliminando imagens ruins, links inválidos entre outras coisas. Isso é fantástico, porque os usuários se sentem e são responsáveis pelo site. Na verdade eles comandam e escolhem o conteúdo do site.
Esse conceito é o sonho de qualquer empresa que está na internet: disponibilizar, vender ou anunciar exatamente aquilo que os clientes querem. Você já pensou nisso? Pois é, a byMK pensou, inovou e acertou em cheio.
Até parece aqueles sites onde as meninas brincam com bonecas virtuais, trocando a roupa, os sapatos, montando os modelitos e tudo mais. Só que na byMK é de verdade, com roupas de verdade, com empresas de verdade.
E mais ainda, os usuários são reconhecidos pelos looks publicados. A integração com outras redes sociais permite a divulgação de tudo o que é feito no site. E se alguém quiser comprar alguma coisa, basta clicar na roupa ou modelito para ser direcionado ao site ou loja virtual de onde a roupa veio.
O que começou apenas como apenas como uma “brincadeira”, segundo seus idealizadores, tornou-se um caso único de sucesso na internet. Onde vai parar? Ninguém sabe...
Mas sabemos que quem está no comando são os usuários, escolhendo e decidindo o que querem. Imagine quando essa idéia chegar às lojas virtuais?
terça-feira, 9 de março de 2010
O Poder da Propaganda Boca-a-boca
por Daniel Itzicovitch
O poder da propaganda boca-a-boca é imenso, podendo levantar ou derrubar uma empresa. Quando são bem tratadas ou bem atendidas por uma empresa, muitas pessoas fazem questão de divulgar esse fato para as pessoas com quem se relacionam.
O mesmo ocorre quando enfrentam um problema que não foi resolvido pela empresa ou não foram atendidas corretamente. Neste caso, muita gente faz questão de divulgar isso para o maior número possível de pessoas. Até como forma de valer seus direitos.
Hoje aconteceu um fato interessante comigo. Marquei uma reunião com uma pessoa num shopping em São Paulo. Como cheguei 30 minutos antes do horário combinado, liguei meu notebook e me conectei na internet utilizando um modem 3G.
Após um gole de café e um delicioso bolo de chocolate, fui interpelado por uma senhora de uns 50 anos de idade. Ela queria saber mais sobre como eu estava conectado na internet. Ela acabara de sair de uma loja de informática onde comprara alguns periféricos e se dirigia a uma loja de uma operadora de celular para comprar um modem 3G.
Vendo que eu estava navegando na internet, ela me perguntou o que eu achava de uma determinada operadora e seus serviços de banda larga móvel. Mostrei a ela que eu estava conectado à internet com um modem 3G de uma operadora e também utilizava 3G de outra operadora em meu smartphone.
Intrigada, ela me perguntou por que. Respondi que eu utilizo o modem 3G dessa operadora por ter a maior cobertura, a melhor qualidade de sinal e melhor atendimento a clientes. Já no meu smartphone, utilizo de outra operadora por questões contratuais, e que a qualidade de atendimento é ruim, a velocidade de transmissão também e a qualidade do sinal pior ainda.
Inclusive, se ela quisesse, poderia mostrar e demonstrar, fazendo uma simples comparação de acesso à internet. Poderia fazer isso ali mesmo e ficaria feliz em ajudar.
Surpresa, ela me agradeceu diversas vezes, pois estava se dirigindo à loja da minha operadora de smartphone para adquirir um modem 3G. Ela declinou de minha demonstração e resolveu mudar de opção se dirigindo à loja da minha operadora de meu modem 3G.
Ambos ficamos satisfeitos. Ela, por agora saber o que comprar e escolher algo melhor. Eu, por evitar que ela se tornasse mais um cliente insatisfeito com nossa telefonia celular. E pior ainda, amarrada a um plano de fidelização.
E você? Faz propaganda boca-a-boca das boas e não tão boas empresas que lhe prestam serviços?
Exerça sua cidadania. Faça pelos outros o que gostaria que fizessem por você.
sexta-feira, 5 de março de 2010
ebit Recomenda não comprar em lojas de comércio eletrônico irregulares
Daniel Itzicovitch
ebit publica em seu site relação de lojas de comércio eletrônico com práticas comerciais não recomendáveis:
ebit publica em seu site relação de lojas de comércio eletrônico com práticas comerciais não recomendáveis:
- anperfumes.com.br
- araxamagazine.com.br
- asrnet.com.br
- baurushop.com.br
- campinfo.com.br
- cartuchocdc.com.br
- cucadoida.com.br
- digitalPlay.com.br
- digitalpremium.com.br
- eletrosampa.com.br
- fatordigital.net
- ibuster.com.br
- iguassushop.com.br
- kalifashop.com.br
- kmisetas.com.br
- lojadascanecas.com.br
- lovemania.com.br
- maxelInfoshop.com.br
- meganutri.com.br
- memorycardusa.com.br
- mercadodelivros.com.br
- microsigol.com.br
- mobishop.com.br
- noshop.com.br
- novatecinf.com.br
- ofertadigital.com.br
- olugarcerto.com.br
- perfumesreal.com.br
- remedioemagrecer.com
- rotiroti.com.br
- sbsmotos.com.br
- shopenterprise.com.br
- tedaimportados.com.br
- uke.com.br
- viadecompra.com.br
- viaeletro.com.br
- vibemalabares.com
- virtualrubs.com.br
quarta-feira, 3 de março de 2010
Cliente aguarda quase 24 horas por atendimento em call center
Publicado no Diário Catarinense em 03/03/2010
Empresa entrou em contato com consumidora no início da tarde
A secretária de um centro automotivo de Porto Alegre esperou 23 horas e 7 minutos por atendimento no call center da operadora de telefonia móvel Vivo. Vanessa Dreher conta que ligou para o número "*8486" às 15h de terça-feira, por causa de problema com a fatura dos celulares da empresa. Quase um dia depois, finalmente foi atendida para esclarecer a pendência.
— O aparelho estava com o carregador ligado à tomada e no viva-voz desde ontem. O celular ficou a madrugada inteira com o proprietário da empresa, que trouxe ele de volta hoje cedo. É um absurdo. No início da tarde recebi uma ligação da Vivo no telefone comercial e o problema foi resolvido — conta.
A coordenadora do Procon do Rio Grande do Sul, Adriana Burger, afirma que a situação é preocupante. Ela orienta os usuários a cobrar o atendimento conforme a lei.
— O decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, estabelece uma série de normas que as empresas têm de cumprir no atendimento dos call centers. Neste caso, a usuária deveria ter desligado o telefone e feito uma nova ligação, informando o número de protocolo. Além disso, ela pode procurar o Procon para tomar outras providências — explica.
A assessoria de imprensa da Vivo no Estado informou que o setor de atendimento já entrou em contato com a consumidora e o problema foi resolvido. A empresa garante que o protocolo aberto na chamada foi encerrado por volta das 17h de ontem, mas ainda não sabe explicar o motivo para a ligação ter continuado.
— O aparelho estava com o carregador ligado à tomada e no viva-voz desde ontem. O celular ficou a madrugada inteira com o proprietário da empresa, que trouxe ele de volta hoje cedo. É um absurdo. No início da tarde recebi uma ligação da Vivo no telefone comercial e o problema foi resolvido — conta.
A coordenadora do Procon do Rio Grande do Sul, Adriana Burger, afirma que a situação é preocupante. Ela orienta os usuários a cobrar o atendimento conforme a lei.
— O decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, estabelece uma série de normas que as empresas têm de cumprir no atendimento dos call centers. Neste caso, a usuária deveria ter desligado o telefone e feito uma nova ligação, informando o número de protocolo. Além disso, ela pode procurar o Procon para tomar outras providências — explica.
A assessoria de imprensa da Vivo no Estado informou que o setor de atendimento já entrou em contato com a consumidora e o problema foi resolvido. A empresa garante que o protocolo aberto na chamada foi encerrado por volta das 17h de ontem, mas ainda não sabe explicar o motivo para a ligação ter continuado.
ZEROHORA.COM
Daniel Itzicovitch
terça-feira, 2 de março de 2010
Sites de operadoras não dão voz aos clientes
Publicado no site Mundo do Marketing em 11/02/2010
Sites de operadoras não dão voz aos clientes
Estudo mostra que consumidores não têm espaço para opinar nos portais
Os sites das cinco maiores empresas de telefonia móvel do Brasil, Tim, Claro, Vivo, Oi e CTBC, não disponibilizam um espaço para que o cliente envie sua opinião sobre os produtos e serviços. É o que indica a avaliação feita pelo Comunicômetro, ferramenta elaborada pela Retoque Comunicação.
A análise é feita a partir da página inicial dos portais e verifica com que clareza ela se direciona aos consumidores, além das ferramentas que disponibiliza. De acordo com o estudo, apenas a Sercomtel, de Londrina, dá “voz” aos clientes. Outro destaque do estudo é a falta de comunicação entre os sites e a imprensa. Isso leva as companhias a não aproveitarem o potencial de divulgação que poderiam ter. A exceção fica por conta da Claro, a única que conta com um portal estruturado para os jornalistas.
Em relação à comunicação, de uma forma geral, nenhuma das empresas avaliads conseguiu atingir o nível de excelência. A que obteve o melhor resultado foi a Tim, devido à homepage clara e com recursos interativos. A pior avaliação ficou com o site da CTBC, de São Paulo.
Os públicos avaliados na análise foram: imprensa, governo, clientes, funcionários e comunidade, levando em consideração o nível de transparência, a qualidade e o impacto da comunicação gerada pelo portal, além de permitir a comparação entre concorrentes do mesmo setor.
Na categoria Comunicação Geral, a Tim lidera o ranking e a Claro e a Sercomtel ocupam o segundo lugar seguidas pela Oi, em terceiro, a Vivo, em quarto, e a CTBC, em quinto. Em relação aos clientes, a Sercomtel é a melhor colocada, a Tim e a Vivo ocupam a segunda colocação e a Claro, a Oi e a CTBC dividem a terceira posição. No quesito imprensa, a Claro lidera, a Tim fica em segundo lugar, a Oi e a Sercomtel em terceiro, a CTBC em quarto e a Vivo em quinto.
A análise é feita a partir da página inicial dos portais e verifica com que clareza ela se direciona aos consumidores, além das ferramentas que disponibiliza. De acordo com o estudo, apenas a Sercomtel, de Londrina, dá “voz” aos clientes. Outro destaque do estudo é a falta de comunicação entre os sites e a imprensa. Isso leva as companhias a não aproveitarem o potencial de divulgação que poderiam ter. A exceção fica por conta da Claro, a única que conta com um portal estruturado para os jornalistas.
Em relação à comunicação, de uma forma geral, nenhuma das empresas avaliads conseguiu atingir o nível de excelência. A que obteve o melhor resultado foi a Tim, devido à homepage clara e com recursos interativos. A pior avaliação ficou com o site da CTBC, de São Paulo.
Os públicos avaliados na análise foram: imprensa, governo, clientes, funcionários e comunidade, levando em consideração o nível de transparência, a qualidade e o impacto da comunicação gerada pelo portal, além de permitir a comparação entre concorrentes do mesmo setor.
Na categoria Comunicação Geral, a Tim lidera o ranking e a Claro e a Sercomtel ocupam o segundo lugar seguidas pela Oi, em terceiro, a Vivo, em quarto, e a CTBC, em quinto. Em relação aos clientes, a Sercomtel é a melhor colocada, a Tim e a Vivo ocupam a segunda colocação e a Claro, a Oi e a CTBC dividem a terceira posição. No quesito imprensa, a Claro lidera, a Tim fica em segundo lugar, a Oi e a Sercomtel em terceiro, a CTBC em quarto e a Vivo em quinto.
Daniel Itzicovitch
quinta-feira, 25 de fevereiro de 2010
Happy birthday! By the way, what about to buy a …
Everyone knows that keep contact with customers is essential for companies. Some have a policy of at least drop a call, send an e-mail or a happy birthday card on the birthday date of their customers. The problem happens when companies try "push" something to the client in the same contact. This is a mortal sin. Imagine if this happens to you on your birthday?
This is a very special day. You expect to be remembered by your family, to be greeted at work. Anyway, it is a day that you really feel special. Then your phone rings (ID blocked) and you pick. Someone calls to give you congratulations, one more spring is completed and so on.
You think that is cool and enjoy to be remembered. Then the person on the phone starts talking about the exceptional qualities of the combo package ultra-mega blaster upgrade of your cable TV or your mobile provider, maybe your gym. Well... it doesn’t matter. That very special moment that you were enjoying simply vanishes and you got a bad view of that company.
Companies need to treat their customers in order to respect them. There are times to try to sell something, and there are moments that are great just to ... wish happy birthday. Who doesn’t like to be treated like special and be recognized? Do you like to be recognized? How many times a service provider (either one) already called you simply to thank you for being a customer? Or even to wish you happy birthday?
If you spent some time to think about it, then imagine what your customers are wondering about your company?
Daniel Itzicovitch
Daniel Itzicovitch
quarta-feira, 24 de fevereiro de 2010
Feliz Aniversário! A propósito quer comprar…
Todo mundo sabe que manter contato com os clientes é fundamental para as empresas. Algumas têm a política de ao menos ligar, enviar um e-mail (vixi) ou enviar um cartão de feliz aniversário na data de aniversário de seus clientes. O problema ocorre quando se tenta “empurrar” alguma coisa para o cliente no mesmo contato. Esse é um pecado mortal. Imagine se isto acontece com você no dia do seu aniversário?
Este dia é muito especial. Você espera ser lembrado por sua família, ser cumprimentado(a) no seu trabalho, receber alguma lembrança. Enfim, é um dia que você realmente se sente especial. Então seu celular toca (identificação bloqueada) e você atende. Uma empresa liga para lhe dar felicitações, mais uma primavera se completa e assim por diante.
Você acha bacana a atitude e até gosta da lembrança. Então a pessoa do outro lado da linha começa a falar sobre as excepcionais qualidades do pacote combo ultra-mega blaster do upgrade da sua TV a cabo, ou de sua operadora de celular, talvez de sua academia de ginástica. Bom... não importa. Aquele momento todo especial que você estava curtido simplesmente desaparece e você fica com uma má impressão da empresa.
As empresas precisam tratar seus clientes de modo a respeitá-los. Há momentos para tentar vender alguma coisa, e há momentos que são ótimos apenas para... desejar feliz aniversário. Quem não gosta de ser tratado de modo especial e ser reconhecido? Você gosta de ser reconhecido? Quantas vezes uma prestadora de serviços (qualquer uma) já te ligou para simplesmente lhe agradecer por ser cliente? Ou até para lhe desejar feliz aniversário?
Se você parou para pensar, então imagine o que seu cliente pensa de sua empresa?
Daniel Itzicovitch
Daniel Itzicovitch
domingo, 21 de fevereiro de 2010
TAM leva multa R$ 1,94 milhão por infração em call center
Publicado no site g1.globo.com em 19/02/2010
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça multou a companhia aérea TAM em R$ 1,948 milhão por descumprir as regras de atendimento de call centers, que entraram em vigor em 2008.
Segundo o DPDC, o atendimento telefônico da empresa não teria disponível as opções "cancelamento e "reclamação". Além disso, o tempo de espera para falar com o atendente teria superado os 60 segundos determinados em lei.
A punição à empresa foi publicada no Diário Oficial desta quinta-feira (18). O processo, no entanto, foi instaurado em novembro do ano passado. A decisão, assinada pelo diretor do DPDC Ricardo Morishita, aponta que o cálculo da multa leva em conta "a gravidade e a extensão da lesão causada a milhares de consumidores em todo o país, bem como a condição econômica da empresa".
O DPDC informou que a empresa tem 30 dias para efetuar o pagamento da multa - recursos que vão para o Fundo de Defesa de Direitos Difusos -, ou dez dias para entrar com recurso contra a decisão.
Procurada pelo G1, a TAM informou que não foi notificada da decisão e quando da intimação irá se manifestar formalmente nos autos do processo.
Daniel Itzicovitch
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça multou a companhia aérea TAM em R$ 1,948 milhão por descumprir as regras de atendimento de call centers, que entraram em vigor em 2008.
Segundo o DPDC, o atendimento telefônico da empresa não teria disponível as opções "cancelamento e "reclamação". Além disso, o tempo de espera para falar com o atendente teria superado os 60 segundos determinados em lei.
A punição à empresa foi publicada no Diário Oficial desta quinta-feira (18). O processo, no entanto, foi instaurado em novembro do ano passado. A decisão, assinada pelo diretor do DPDC Ricardo Morishita, aponta que o cálculo da multa leva em conta "a gravidade e a extensão da lesão causada a milhares de consumidores em todo o país, bem como a condição econômica da empresa".
O DPDC informou que a empresa tem 30 dias para efetuar o pagamento da multa - recursos que vão para o Fundo de Defesa de Direitos Difusos -, ou dez dias para entrar com recurso contra a decisão.
Procurada pelo G1, a TAM informou que não foi notificada da decisão e quando da intimação irá se manifestar formalmente nos autos do processo.
Daniel Itzicovitch
sábado, 20 de fevereiro de 2010
Why we can´t get customer service when we most need it?
Have you noticed different interaction channels between companies and their customers fail just at the most critical or high access volume time?
How many times have you had to check the road traffic volume? Did you call (or tried to) the concessionaire that manages the highway and only heard a busy tone? Another example, did you try to purchase tickets over the internet for a show or spectacle? How many times the site was so congested that went off-line or just displayed a message to try again later?
Recently, airlines companies could not perform the check-in during the holidays. Imagine the disorder for thousands of passengers / customers, the stress they suffered and negative propaganda that was disseminated by the press.
One of the main reasons for this problem is the lack or bad design of structure (or infrastructure) to support the volume of customer service. If a call center has a peak of 40,000 phone calls per hour, it must scale its infrastructure, servers, network, people and everything to support a volume even higher than that.
But this design has a price, and usually is not low. The worst thing that can happen to a company is to mistreat or serve its customers in order to annoy them. The power of one-to-one propaganda is immeasurable, especially if it´s a negative one.
Usually, people don’t make comments when they are well served by companies; even because this is an obligation. But if they are mistreated, or get bad service, they start to comment and disclose about the problems they had.
Companies invest lot of money in marketing strategies, advertising on TV and / or Internet, mass propaganda and so on. Lot of things to get new customers and captivate the existing ones. But they forget to look their backyard and prepare themselves for the increasing volume of customers and prospects service.
Sometimes there isn’t a good communication between marketing, IT, logistics, shipping and others departments. Someone decides "to save money" on infrastructure or cut overtime or not hire more people to meet the growing demand.
Then the company loses more money, effort and especially MARKET, for failing to adequately meet the needs and requests from their own customers. The strategic planning of a company should be broad enough to cover all the areas involved in customer service; whether through call center, website, e-commerce or live assistance.
The sizing of the customer service should consider the maximum volume of requests at any given time, all the necessary hardware software and people involved in this process. All this based on a history of service, a kind of backlog. We just can’t simply take the numbers of our heads. This study should be based on calculations of average handle time (AHT), network data traffic, Internet, systems integration, number of agents working simultaneously, either via chat, e-mail, telephone or personally.
Like a customer, our responsibility is to assert our rights and claim. Whether through the call center, government agencies, complaints sites and company’s ombudsman. There is a natural tendency of the companies to minimize and hide their lack of customer service.
Like a company, our responsibility is to treat seriously the customer service. Not only invest in marketing and advertising, but in infrastructure structure, training people and hiring of skilled people.
Daniel Itzicovitch
Daniel Itzicovitch
Por que não conseguimos atendimento quando mais precisamos?
Você já notou que diversos meios de interação entre as empresas e seus clientes falham justamente nos momentos mais críticos ou de maior movimento?
Quantas vezes você precisou consultar o movimento de uma estrada? Já ligou (ou tentou ligar) para a concessionária que administra a rodovia e só ouviu sinal de ocupado? Ou então tentou comprar um ingresso pela internet para um show ou espetáculo. Quantas vezes o site ficou tão congestionado que saiu do ar ou exibia uma mensagem para você tentar novamente mais tarde?
Recentemente companhias aéreas conseguiram não realizar o check-in de seus passageiros justamente durante os feriados. Imaginem o transtorno para milhares de passageiros / clientes, o stress pelo qual passaram e a propaganda negativa que foi divulgada pela imprensa.
Um dos principais motivos desse problema é a falta ou mal dimensionamento da estrutura (ou infra-estrutura) para suportar o volume de atendimento. Se um call center tem um pico de 40.000 ligações telefônicas por hora, deve dimensionar sua infra-estrutura, servidores, rede, pessoas e tudo mais para um volume pouco superior a esse.
Mas esse dimensionamento tem um preço, e geralmente não é baixo. Não há pior coisa que possa acontecer para uma empresa, do que maltratar ou atender seus clientes de forma a irritá-los. O poder multiplicador da propaganda boca a boca é incomensurável. Principalmente se for uma propaganda negativa.
Normalmente, as pessoas não comentam quando são bem atendidas pelas empresas. Até porque isso é uma obrigação. Mas se são maltratadas, mal atendidas, passam a comentar e divulgar os problemas pelos quais passaram.
Empresas investem muito em estratégias de marketing, propaganda em TV e/ou internet, divulgação em massa. Tudo para atrair novos clientes e cativar os já existentes. Mas esquecem de olhar para dentro de casa e se preparar para o aumento do volume de atendimento a clientes e prospects.
Muitas vezes não há uma boa comunicação entre os departamentos de marketing, TI, logística, expedição (e outros). Alguém resolve “economizar” em infra-estrutura ou cortar horas extras ou ainda não contratar mais gente para atender o crescimento da demanda.
Então a empresa perde muito mais dinheiro, esforço e principalmente MERCADO, por não conseguir atender adequadamente às necessidades e solicitações de seus próprios clientes. O planejamento estratégico de uma empresa deve ser amplo o suficiente para contemplar todas as áreas envolvidas no atendimento ao cliente. Seja através de call center, site, e-commerce ou pessoalmente.
O dimensionamento do atendimento ao cliente deve considerar o volume máximo de solicitações num determinado momento, todo o hardware e software necessário e as pessoas envolvidas nesse processo. Tudo isso baseado num histórico de atendimento. Não podemos simplesmente tirar os números de nossas cabeças. Esse estudo deve ser baseado em cálculos de tempo médio de atendimento (TMA), tráfego de dados por rede, internet, capacidade de integração de sistemas, quantidade de atendentes trabalhando simultaneamente, seja via chat, e-mail, telefone ou pessoalmente.
Nossa responsabilidade como clientes, é fazer valer nosso direito e reclamar. Seja através da central de atendimento, órgãos do governo, sites de reclamações e ouvidoria das empresas. Há uma tendência natural das empresas em minimizarem e até esconderem os problemas de atendimento.
Nossa responsabilidade como empresa, é tratar com seriedade o atendimento a clientes. Não apenas investir em marketing e propaganda, mas em infra-estrutura, treinamento de pessoas e contratação de mão-de-obra mais qualificada.
Daniel Itzicovitch
Daniel Itzicovitch
Assinar:
Postagens (Atom)